早期电子商务实例侧重于交易,很少重视改进履单、客户服务或忠诚度。现在,针对客户的需求,零售商开始完善其商务运营,提供库存可见性、产品评论以及包裹跟踪等特性。零售商更多地侧重于能够让其在未来获得竞争优势的战略性计划。未来几年,客户体验、业务模式与技术等领域内的创新将变革数字商务。
全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner 研究总监Sandy Shen表示数字商务将变得更加对话式、可视与智能。其中,人工智能(AI)将对商务的各个方面带来深远影响。到2022年,至少5%的数字商务订单将由人工智能预测与发起。
Gartner在公布的一份调查中显示,消费者之所以会使用人工智能(AI)是出于省时与省钱这两大原因。
调查显示,58%的受调查者表示,如果人工智能可以接管一些任务来帮助他们节约时间,那么他们将会使用人工智能。53%的受调查者表示,如果人工智能可以帮助他们节约金钱,那么他们将会使用人工智能。47%的受调查者表示他们会使用人工智能以更轻松地获取信息,例如获取旅行、交通方位及日常消费品的细节等。
以下为Gartner发布的《数字商务领域内的十大趋势》
影响数字商务未来的十个热门趋势分别是:
1.会话式商务(Conversational commerce)。Facebook Messenger、WhatsApp与微信等语音、文本聊天及消息平台能够让人们(及机器)通过对话发现并购买商品与服务(例如,点餐)。虽然第一波会话式商务机器人成败参半,但得益于人工智能与相关技术的成熟,这些机器人正在改进之中。
2.沉浸式商务(Immersive commerce)。增强现实、虚拟现实与360度视频等技术能够让客户将数字信息投射至物理环境,提升客户体验。例如,人们可以通过AR方式查看家具在客厅的摆放效果,或者在虚拟试衣间内“试穿”衣服与配饰,以查看颜色与大小是否合适。
3.统一商务(Unified commerce)。在客户的购买旅程中,在不同渠道中提供连续的服务体验。不仅在购买环节而且在使用和售后环节,企业都能利用所掌握的客户信息,识别他们跨渠道的行为特征,为其提供个性化的体验,提升客户满意度和忠诚度,以此提升销售增长和转化率。
4.订阅商务(Subscription commerce)。越来越多的实物商品也能像数字产品和杂志一样进行订阅,为客户带来便利性、更优惠的价格以及个性化的产品选择。企业也可以受益于可重复、可预测的收入,通过长期稳定的订阅收入提升财务表现。
5.物联网商务(Thing commerce)。通过直接获取客户请求或者根据规则、情境与客户偏好推断需求,智能个人设备与工业设备等互联机器可以代表人类客户进行商品和服务的采购。物联网商务的主要优势在于降低了客户在购买过程中花费的精力。例如,工业设备制造商可以提供预测性维护,以帮助客户让机器保持最佳工作状态,同时降低运营成本。
6.企业市场(Enterprise marketplace)。这是一种新兴商业模式,各组织从仅售卖自身拥有或采购的产品,到请第三方进驻平台,并管理其各自产品的销售、定价和客户服务等。机场、购物中心、房地产开发商以及制造商等拥有大量客户与合作伙伴的企业已经开始采用这种商业模式。示例包括沃尔玛、Target、法兰克福机场、工商银行与中国石化。
7.基于应用编程接口的商务平台架构(API-based commerce)。各公司正在构建模块化平台,而非依赖单一的大而全的解决方案,以支持新客户体验、业务模式以及日益增加的生态系统合作伙伴。基于应用编程接口(API)的商务平台架构能够让各组织将前端与后端解耦,并在不影响各自开发流程的情况下快速集成前端的新功能和后台系统,包括特定的行业系统及合作伙伴的系统。
8.人工智能(AI)。人工智能在数字商务领域内有广泛的应用,因为数字商务涉及到大量的、多维度、非结构性数据,一些决策的处理也涉及复杂的商务规则和场景因素,而且对决策的时效性要求很高,往往需要针对客户行为作出实时的判断,才能转换稍瞬即逝的机会。企业利用AI做的较多的场景包括产品分类、客户细分、个性化推荐和欺诈检测。
9.个性化引擎(Personalization engines)。相比报告列出的其他技术,该项技术更加成熟。在整个客户行程中有很多个性化机会,例如登录/产品页面、搜索、产品推荐、横幅与报价等。个性化技术能够带来直接的业务好处,包括增加客单价和转化率等。
10.可视化配置(Visual configuration)。可视产品配置为可配置及可定制产品带来了准确描述,能够让客户获得与产品交互的诱人体验。可视配置包括一系列技术,例如2D/3D图像与视频、场地规划以及计算机辅助设计,并可以与AR及VR搭配使用。
(责任编辑:陈更)