7月19日,京东发布公告称,从本月31日开始“对综合服务质量较差,违反平台规则的天天快递进行停用处理”。天天快递随即回应道,该公司已服务京东平台超过5年,一直严格遵循电商行业的各项服务规则,且今年上半年以来服务质量“呈快速上升趋势”,因此京东的理由是“荒谬的”。
一家公司宣布终止与另一家公司的商业合作,这算多大个事?怎么说这也只是市场经济体制下一件再寻常不过的事情,不值得大动干戈。殊不知这样的事情不但发生了,而且还于近日进一步升级。24日,苏宁副董事长张近东发声直指京东此举“有可能触及国家法律和行业管理的制度底线”。京东物流负责人则迅速回应称,苏宁应该自己看看天天快递用户的评价,并表示天天快递如果提升服务质量还有机会重新与京东合作。
不过,按天天快递的说法,该公司与京东合作已超过5年;那么后者为什么现在提出分手?其实原因并不复杂:天天快递在过去5年尚属“自由之身”,一切独立自主;但去年年末,它却被苏宁集团旗下的江苏苏宁物流有限公司以42.5亿元宣布收购,后者并于去年12月30日以现金出资人民币29.75亿元收购了天天快递70%股份,剩余的30%股份作价12.75亿元将在此后12个月内完成交割。一言以蔽之,天天现在是苏宁的“人”了,京东提出“离婚”。
关键是“离婚”理由引发了苏宁的不满。京东称天天快递“综合服务质量较差,违反平台规则”,而天天快递的说法则恰恰相反。从趋利避害的角度说,京东要终止与天天的合作,就必然会端出最有力的理由,否则极有可能出现后续对自己的不利后果。什么理由最有力且对自己最有利,当然是指出对方的过错。平心而论,京东摆出来的理由并没有冤枉天天。北京青年报记者查询到国家邮政局今年年初发布的《2016年度快递市场监管报告》,其中显示全国快递公司满意度排名前十位中,天天快递以70.8分位居倒数第二,低于平均水平的74.7分。
不得不说,无论是购物平台还是快递企业,保障消费者权益都是第一位的。购物平台与哪些快递公司合作,最主要的标准肯定是服务质量。中国快递行业经过这些年的快速发展,逐渐暴露出了一些颇为严重的问题,理应引起行业精英们的高度重视。想在这个领域攻城略地并保住市场份额,绝不能靠磨嘴皮子掐架,唯有练好内功提高服务质量。
京东等平台通过用户体验这把标尺优胜劣汰,捅破了物流行业长期以来野蛮生长这层窗户纸,将快递业如何提升服务水平这个问题真正摆在了阳光下。在中国经济面临结构转型和品质升级的背景下,服务质量必将成为未来市场的一根标杆。对整个行业来说,出现阵痛和短期利益损失都在所难免;对单个企业来说,唯有痛定思痛,殚精竭虑提升服务质量,才能真正赢得消费者的青睐。
(责任编辑:王擎宇)