关注婚恋平台诚信“欠费”

　　进入3月以来，珍爱网有线下门店在未提前告知会员的情况下突然关闭，引发付费会员投诉。网络上，有自称珍爱网前员工的人表示，员工岗前培训内容就是如何让用户愿意掏钱，自己选择离职是因为“在违背自己的价值观做事”。

　　值得注意的是，珍爱网因在营销中夸大会员人数、向用户发送虚构信息及宣传虚假案例等违法行为，2024年被监管部门处以170万元罚款。但时至今日，婚恋平台仍乱象频发，不少消费者饱受其扰，苦无良策。

　　珍爱网有线下门店关闭

　　据新黄河客户端3月21日报道，云南省昆明市消费者魏先生表示，他于2024年7月与珍爱网昆明俊发店签订了一份相亲合同，服务期限至2025年10月。今年3月4日，该店突然关门，服务被迫中止。魏先生想要拿回剩余服务期限折价1.9万元，前往门店时却发现空无一人，魏先生联系珍爱网总部客服，客服说记录下来了，后续他却没有收到回复。

　　随后，魏先生联系了此前负责对接的红娘。对方表示，门店所有员工都“被离职”了。前一晚被告知全员不用上班了，次日店里已上锁，门店负责人也联系不上了。

　　对此，3月24日，珍爱网发布《消费者权益保障工作声明》称，近日，个别合作商运营问题引发公众关注，珍爱网对此高度重视并全面展开核查整改。珍爱网表示，任何门店关闭或合作商调整均为公司正常业务优化，不影响珍爱网的整体运营和会员服务。

　　记者了解到，2024年12月30日，市场监管总局公布了7起网络不正当竞争典型案例，其中包括珍爱网虚假宣传案。根据2024年央视“3·15”晚会曝光情况，珍爱网在提供婚恋居间服务中捏造符合用户心意的“虚拟人”形象，并以此吸引潜在用户，再根据用户的消费习惯、存款等信息，利用年龄焦虑、生育焦虑等痛点，让用户将婚恋平台视作解决婚恋问题的唯一渠道，进而诱导消费者购买价格动辄上万元的会员服务。

　　婚介平台乱象不止监管难

　　近年来，珍爱网等婚介平台的经营模式饱受诟病。婚介机构的套路一般为：电话沟通时，红娘会要求消费者线下面谈。消费者进店后需要按照红娘要求填写个人情况登记表，包括姓名、电话、身份证号、工作单位、家庭情况、年收入等诸多隐私信息，利用消费者信息不对称和洗脑式营销促成签单。

　　有业内人士表示，合同埋雷也较为常见，不少机构会在合同里设置一些模糊不清的条款，利用用户签字时的疏忽，即便后续未提供服务，也能依据合同让用户因违约支付一定比例的违约金；除了主动招募婚托，针对没有交费意愿的用户，机构甚至会安排其与付费会员见面，使其在不知情的状况下“被动”成为婚托。

　　针对行业乱象，浙江网经社信息科技公司电子商务中心数字生活分析师陈礼腾对《中国消费者报》记者表示，一些门店在运营过程中存在诱导消费行为，且拟定的合同条款表意含混不明，严重损害会员权益。同时，红娘队伍人员流动性大、职业发展受限、业绩压力大，导致服务质量下降、用户满意度降低，成为困扰门店良性发展的一大棘手难题。

　　京师律师事务所高级合伙人陈振辉表示，婚恋平台乱象屡禁不止的原因，主要在于其收入来源是向用户收取高额会员费，这种盈利模式会导致一些不良商家有机可乘，利用虚假信息或者过度营销手段吸引用户付费。而用户在婚恋平台上寻找伴侣时，也容易受到虚假信息的侵扰，在缺乏理性判断与风险防范意识的情况下，陷入诱导过度消费陷阱。

　　此外，婚恋平台用户数量庞大，涉及海量个人信息与频繁交易行为，监管部门难以对每个平台进行全面监管。此外，一些平台可能通过与第三方公司合作来规避监管，进一步增加了监管难度。

　　不难看出，当前会员退费困境凸显消费者权益保护机制的缺失，婚恋平台若仅依赖焦虑营销而忽视服务质量，终将损害用户信任，加剧行业信任危机。

　　庞大市场引发行业新思考

　　陈礼腾表示，《消费者权益保护法实施条例》明确规范了预付式消费经营行为，对婚介行业“诱导贷款”“退款难”乱象形成直接约束。依赖高客单价预付费的传统模式难以为继，平台须探索会员制分层服务、按效果付费(如成功匹配后付费)、线上线下联动的轻资产运营等新模式，降低用户决策门槛。

　　随着当前婚恋观的改变，年轻人的婚育年龄呈现出普遍推迟的趋势，为婚介市场带来了巨大的商业机遇。

　　企查查数据显示，近10年来，我国婚介相关企业注册量逐年增加，其中2021年注册量同比大幅增加59.3%至3.13万家，达近10年注册量增速高峰。2023年，我国婚介相关企业注册量首次突破5万家，全年注册量同比增加45.5%至5.8万家。

　　然而，婚介行业鱼龙混杂，无法满足庞大的市场需求。互联网婚恋平台乱象频发，如何规范行业发展，以此保障用户权益？

　　陈礼腾认为，婚介平台未来可以考虑从“中介”向“生态平台”转型：摒弃高客单价模式，构建平价、透明的服务体系，引入心理咨询师、家庭关系专家等角色，提供婚恋全周期支持，同时可引入AI技术，在提升匹配效率的同时，避免择偶标准固化，建立用户投诉快速响应机制。

　　陈振辉表示，解决婚恋平台乱象需要平台、监管部门和用户的共同努力。通过加强监管、规范运营、加强技术投入、开展合规教育等方式，促进婚恋平台的健康发展，为用户提供更加安全、可靠、高效的婚恋服务。