消费者权益保护委员会调查报告显示：共享自行车收费标准透明度低

　　图：价格收费不合理的体现（广西消委会制图）

　　日前，广西壮族自治区消费者权益保护委员会发布2022年广西共享（电动）自行车行业消费调查报告（以下简称调查报告），通过对17个共享（电动）自行车（以下简称共享自行车）品牌进行调查，发现消费者对共享自行车出行行业满意度总体良好，但该行业也存在收费标准不透明、个人信息安全难以保障、强制推送商业信息等问题。

　　12.7%消费者认为遭遇过杀熟

　　广西某高校大学生小黄是共享自行车的深度用户，平时在学校上课及出行均会骑行，每月使用次数超过20次。最近，他在办理共享自行车骑行卡时，发现开卡费用会随着使用频次增多而增加。“我怀疑碰到了大数据杀熟。”他说。

　　调查结果显示，在共享自行车价格方面，哈啰出行的起步价相对较高，15分钟内3元；小骑神出行、小溜共享、小呗出行的起步价虽低但时长也短，限制在了5分钟内。时长费方面，出行南宁、车便捷、小溜共享、小呗出行的时长费较高，为每5分钟1元。

　　广西消委会工作人员调查发现，大部分品牌需扫码同意用户协议和隐私政策或者进行授权、注册、登录后，才能看到收费标准，消费者不登录无法比较价格，这侵害了消费者的知情权和自主选择权。超过两成的消费者认为共享自行车收费不合理，主要表现在起步价高、各类调度费高、时长费高等方面。其中，12.7%的人遭遇过“新老用户骑行价格收费不合理”，即消费者认为存在大数据杀熟。

　　近两成消费者个人信息被泄露

　　调查结果显示，在使用共享电动自行车的过程中，39.9%的消费者被收集过通讯录及通话信息，35.1%的消费者被收集过行踪信息。此外，银行卡、地址、消费状况等信息也被大量收集。

　　关于用户个人信息是否被妥善管理，近六成的受访消费者选择相信运营企业会妥善管理，但17.1%的消费者表示个人信息曾被泄露，其中3.4%的消费者表示个人信息经常被泄露。

　　对于个人信息被泄露的原因，消费者选择最多的是“注册时，收集与车辆使用无关联的个人信息”，占比为30.5%；其次是“收到的平台商业广告针对性强”“收到垃圾短信和邮件”，占比分别为27.1%、25.7%。

　　弹窗广告与人工客服影响体验

　　APP弹窗广告关不掉、诱导点击等行为严重影响用户使用体验。在模拟消费者体验17个共享自行车品牌的调查中，仅有出行南宁、共驰电单车、小骑神出行、小桂出行4个品牌没有遇到弹窗广告情况。其余13个品牌在使用时均弹出广告，广告类型有保险、购物、骑行卡新用户优惠等，广告推送有“0元购保险”“分期网贷注册免骑行n次”等第三方不安全网页的情况。

　　“超八成的消费者认为，弹窗广告对使用体验有较大影响。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，不少消费者表示弹窗广告涉嫌诱导消费。比如推送的保险信息，让消费者误以为用车前需购买保险。她曾接到一名老年消费者的投诉称，使用共享自行车后被莫名扣了200元。经过调查，她发现原来老人是误触了用车界面的弹窗广告，广告跳转到一个保险购买界面，在消费者完全不知情的情况下，保险企业自动从其银行卡内扣除了费用。

　　调查结果还显示，17个共享自行车品牌的消费者满意度平均分为84.16分，总体表现良好。不过，71.2%的消费者曾遇到过服务质量问题，在寻求售后服务时，又常遇到“找不到运营企业线下售后服务网点”“人工客服电话打不通”等问题。调查数据反映，有13个品牌被反映有“联系不到工作人员的情况”，分别是哈啰出行、小遛出行、一嗖智行、自由行等。

　　格式条款侵犯消费者多项权利

　　在对共享自行车行业不公平合同格式条款的点评中，广西消委会发现部分条款存在“运营企业免除自身责任”“加重消费者的责任和负担”“排除或者限制消费者合法权利”等现象。

　　新迈出行、哈啰出行等企业约定，用户开锁提车即视为认同车辆完整性、安全性。此时使用车辆若发生任何意外或伤害事故，用户须自行承担责任。

　　另外，喵走出行约定，企业有权向消费者推送商业信息，默认消费者同意接收，企业无须对广告或商业推介内容负责。

　　一嗖出行将信息网络设备维护、连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障等情形纳入不可抗力范围。这种无限扩大不可抗力范围的行为，导致其与消费者之间的权利和义务严重不对等，侵害消费者公平交易的权利。

　　●消委会观点

　　“开锁”不等于认可车辆安全

　　针对共享电动自行车行业存在的问题，广西消委会秘书长唐楚尧呼吁，行业组织和监管部门要重视消费者的意见和需求，制定行业自律公约，规范行业经营行为，强化经营者主体责任。

　　针对调查报告发现的格式条款问题，广西消委会律师团成员郭建强、欧阳泽明两位律师点评指出，消费者用车前的简单观察，并不能发现如刹车失灵、零部件松动等较为隐蔽，甚至是在使用后才能发现的质量问题，所以“开锁”不等于认可车辆安全，因车辆质量问题导致消费者人身财产损害的，企业应当承担相应的法律责任。两位律师同时指出，企业推送广告前必须取得消费者的明确同意，否则不得向其发送商业性信息。如果发布了关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，平台方作为广告发布者须承担所造成损害的连带责任。

　　针对消费者关注的各类行业管理乱象和服务质量问题，广西消委会建议各地出台并完善相应的共享自行车《管理办法》，编制并完善行业健康发展相关文件，还建议有关部门及时出台并推行协议示范文本等一系列措施；建议不定期开展针对“霸王条款”“合同陷阱”“优惠卡使用套路”等现象的专项整治，切实保护消费者的合法权益。