Booking平台遭密集投诉 消费者被多扣款陷维权难

　　中国网科技3月15日讯(记者 胡爱善)作为全球规模最大的旅游电子商务公司，Booking(缤客)近年来在非标住宿业务板块发展迅速。在其快速发展同时，中国消费者对该平台的投诉也在显著增加，客户服务能力亟需提升。根据黑猫投诉、聚投诉等平台显示，消费者投诉情况主要表现在：取消预定被扣全款，订单被取消不退任何款项，促销活动拒绝返现承诺，客服服务态度差。

　　Booking通过邮件对中国网科技表示，对于消费者反映的问题已及时跟进解决。公司一旦发现或获知任何住宿合作伙伴存在或潜在错误信息的情况，会在第一时间进行严肃调查，对住宿合作伙伴提出严重警告和整改要求，必要时会下架相关住宿，以确保Booking为消费者提供的信息都是精准无误的，能够满足消费者的预期。

　　拒绝退还消费者预付款

　　周女士在聚投诉平台反映，她在2018年1月在Booking网站定的酒店，但是由于网站的问题，酒店已经租出去了，于是就后来自己定了宾馆 。Booking平台应该给与补差价211元，但是这个钱一直到2019年3月都没有给。“在这个期间经过无数次邮箱、电话、客服反映但是都没有解决，对于这样服务态度很无语 。”周女士希望Booking平台能够改善服务，尽快完成退款流程。

　　吴女士遇到的情形则是，自己预定的5天时房遭到取消，已经缴纳的18231元预付款都没有退还。“2018年11月20号在Booking平台预付德国酒店(梅斯-阿瑞纳城阿尔特杜茨酒店)，入住时间为2019年1月15号到20号，共5天10间房，预付款人民币约18231元。由于行程问题，2019年1月15号未能及时入住，1月16号晚上约9点30分到达酒店，酒店以我们未能及时入住把整个订单取消，不允许我们入住，而且不退任何款项。” 吴女士在黑猫投诉平台上反映。

　　全家人春节预定酒店无法入住

　　来自北京的徐女士其微博上实名投诉Booking平台。她在2019年1月5日于Booking上预定了2月2日-2月6日连续四天的普吉岛入住酒店。2月2日中午2点，徐女士全家一行八人抵达入住地后，发现酒店已被其他人入住。直到当地时间入住日(2月2日)下午3:45收到Booking官方邮件，才被告知酒店已无房无法完成接待。

　　徐女士在微博中透露，当时致电Booking客服电话，客服回复30分钟回复，但40分钟后还没有任何回复。徐女士全家人一行人进行了近四个小时的电话协调和处理，最后都无法满足需求。徐女士认为，在整个交涉、沟通过程中，同行的孩子和老人及其疲劳。希望Booking在官方平台对这次住宿事故进行公开道歉。

　　Booking相关人士对中国网科技表示：“针对您反应的问题，我们已在第一时间与内部团队跟进并沟通。关于入住普吉岛酒店的徐女士，我们了解到此前已通过邮件为其提供补偿方案，目前也已得到徐女士关于补偿方案的接受与认可。我们也将会持续保持跟进。”

　　因虚假宣传三家酒店被罚20万元

　　据《劳动报》报道，知名酒店预订平台标称的“五星级酒店”，真的名副其实吗？日前，因将三家未获“五星级”的酒店对外宣传为“五星级”，在线住宿预订网站booking.com(缤客)遭到上海市市场监管部门的查处，因虚假宣传被罚款人民币二十万元。

　　2018年7月，缤客通过“春秋航空”App设置链接，跳转到其自有网站，发布上海浦江皇冠假日酒店相关信息，并在酒店介绍中，将酒店宣传为“五星级”。同时，缤客通过其他微信公众号设置链接，跳转到其自有网站，发布西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣称这些酒店为“五星级”。

　　但经上海市场监管部门查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等三家酒店根本没有获得“五星级旅游饭店”资质。

　　上海市市场监管部门认为，缤客上述行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”的规定，构成了对由当事人提供的商品(服务)性能或质量的虚假宣传行为。

　　Booking(缤客): 在上海建立了亚洲最大的客服中心

　　对于中国消费者反映的客服沟通不畅现象。Booking称，公司在上海建立了亚洲最大的客服中心，招募了450名专业客服人员，为中国消费者提供母语的服务。为了全方位满足中国消费者对沟通形式的需求，除了电话、邮件的传统形式，消费者还可以通过微信、Booking小助手(Booking Assistant)聊天机器人这类新型交流方式与他们进行沟通。

　　“未来，公司也将据此继续扩大客服团队，并不断升级技术与交流工具，以期更好地为中国消费者服务。” Booking(缤客)在邮件中对中国网科技表示。