手机套餐升级不能成侵权套路

　　“最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话，让我升级套餐。一开始说升级套餐金额不变，每月还多送20G流量。结果办理之后，发现套餐费每月贵了20元不说，多送的20G流量也只限热门APP使用。”近日，福建厦门一博主在微博吐槽运营商外包公司推销该套餐套路，引发不少网友关注。记者采访发现，类似投诉并不鲜见。11月6日，中消协发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出，电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。(据11月8日《工人日报》报道)

　　实际上，电信运营商(也可能是外包公司)推销手机套餐或“引导”消费者升级套餐的套路大同小异，都是在一开始光拣好听的说，只给出资费、流量等方面的利好项、优惠项，绝口不提套餐取消或退订难、流量限速、资费标准上调、高额违约金等信息。有的电信运营商为了打动消费者，甚至会提供虚假、注水的信息，或者作出违背事实的承诺。不少消费者选择套餐升级后，体验感与运营商的宣传效果相去甚远，但升级容易取消难，营业厅现场办理、高额违约金等因素往往给消费者制造套餐取消或退订障碍。

　　全面、真实、准确宣传是企业营销的法定义务。《广告法》明确：广告应当真实、合法；广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。《消费者权益保护法》规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。电信运营商藏一头盖一脚，向消费者选择性地提供手机套餐升级的有关信息，甚至提供虚假信息，作出不实承诺，欺骗、误导消费者，践踏了法律底线和诚信底线，侵犯了消费者的知情权、选择权等权利。

　　电信运营商推销手机套餐多依托格式合同，其推销行为还应受格式合同相关法规的调整和审视。《消费者权益保护法》规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。《民法典》也有类似规定。电信运营商在推销手机套餐或升级版套餐的过程中，未针对资费标准、流量限制、取消流程、违约金等与消费者有重大利害关系的内容向消费者履行显著提示、重点说明、明确告知义务，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可主张相关条款不成为合同的内容。

　　手机套餐升级不能成为消费者权益降级的套路，也不能成为侵权套路。监管部门以及消协组织、行业协会等应瞄准消费者投诉的热点、难点问题，加强对电信运营商手机套餐推销套路的监督治理，先拉出负面清单，给予电信运营商一段时间的自查整改期，然后再开展联合检查，曝光电信运营商的问题、整改进度，并对违法侵权问题采取约谈、查处、失信惩戒等措施，给电信运营商念念“紧箍咒”，倒逼电信运营商绷紧自律整改的弦，规范套餐营销行为。

　　此外，消费者在升级套餐的过程中也应多了解套餐信息，注意留存沟通记录、客服承诺等证据，如发现被运营商套路，应通过与运营商沟通或投诉、举报、起诉等路径积极维权。