末端配送问题遭吐槽最多 靠罚款能解决快递上门难吗？

　　近日，国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见。其中，对快递行业末端投递服务规范进行了明确：未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施，情节严重的，最高可罚3万元。规定一出，引来众多消费者点赞的同时，也让不少人质疑，靠罚款能解决快递上门难吗？

　　随着电商的快速发展，快递业务量逐年攀升。国家邮政局数据显示，2021年我国快递年业务量已突破1000亿件。可以说，快递已成为很多人生活中不可或缺的组成部分。然而，在快递业高速发展的同时，“扔了就跑”“门口签收”“不经同意放快递柜”等有关末端配送的问题是消费者吐槽最多的。

　　末端配送为什么成了投诉大户？一来是因为货多人少，二来是快递小哥的收入以计件为主，多劳才会多得。有的快递企业把时效和单量作为快递小哥的主要绩效指标，在货多人少的现实情况下，快递小哥为了在规定时效内完成更多的派件量，不得不借助智能快递柜、驿站，甚至“门口”“消防栓”帮忙签收快件。特别是在电商大促时期，单量成倍上涨，面对面的服务更是变成了奢侈。加上处罚力度不足，导致快递企业对快递小哥的违规签收行为也是睁一只眼闭一只眼。

　　当前，我国快递日均业务量超过2.9亿件，日均服务用户近7亿人次。解决末端配送问题变得十分迫切。从这个角度看，管理办法的出台，不仅规范了快递人员与消费者之间“最后一公里”的投递标准，也将倒逼快递企业提升服务标准、优化服务模式以及完善对快递人员的业务考核机制。前不久召开的2022年全国邮政管理工作会议也提出，要规范末端投递行为，保障消费者对投递方式的选择权。

　　事实上，要保障消费者的选择权，多样化的服务模式很关键。比如，有人喜欢送货上门，也有人觉得放快递柜、驿站、代收点方便。这就需要快递企业不断完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务，不同的服务对应不同的价格，由消费者自行选择需要哪种配送服务。同时，快递企业应与电商平台协商，完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制，避免低端价格战引起的末端配送服务质量下降，这样才能兼顾各方利益。

　　相关部门还要不断规范快递末端综合服务站运营，巩固智能快件箱建设成果，健全宅递、箱递、站递等末端多元投递体系。推动行业末端服务走向规范、健康发展，离不开消费者的积极参与。目前，邮政管理部门已经公布12305申诉热线，但在利益受损时，过高的时间和精力成本，往往会让很多消费者不得不放弃自己的权益。相信如果大家积极维权，“按址投递”的服务承诺一定能落到实处。