快递行业消费调查报告：物流信息更新慢成首要问题

　　图：您认为快递行业在哪些方面还需要改进？(多选)

　　近年来，快递物流业的蓬勃发展给消费者带来了极大便利，但随之而来的问题层出不穷，快递公司的管理、快递员业务能力等方面差距，导致快递丢失及保价赔偿等方面问题时有发生。12月15日，江苏省消保委发布的《快递行业消费调查报告》(以下简称《报告》)指出，消费者邮寄快递时维权意识较弱、物流信息更新慢成首要问题。江苏省消保委建议相关部门加强寄递新业态领域立法。

　　据了解，本次调查采用线上问卷、投诉及舆情综合分析方式。《报告》显示，消费者在快递公司的选择上，使用中通、邮政EMS、圆通和顺丰的居多，各年龄层的消费者均有使用快递的经历，绝大多数集中在18—45岁，共占比93.29%，其中又以26—35岁为主，占比达44.36%。

　　邮寄快递时维权意识较弱

　　《报告》指出，消费者在收、寄快递时的维权意识差距较大。近3/4的消费者有现场查验快递的习惯，消费者收件时的维权意识逐步增强。如果遇到快递漏件、破损、丢件等情况，消费者采取现场查验、拍照留存相关照片等措施更便于后续责任的划分。

　　然而，在邮寄快递时消费者的态度较为随意，维权意识有较大提升空间。数据显示，超半数消费者仅对快递服务协议进行简单浏览，22.42%的消费者表示从不注意快递服务协议，仅26.17%的消费者会仔细阅读。

　　该数据与收件时当场查验快递的比例相差甚远，消费者在对快递服务协议一知半解或一无所知的情况下把物品交付出去，一旦遇到问题，容易让自己处于劣势。

　　运输投递环节问题较多

　　随着线上购物的日趋发达，巨大的快件运输量使快递公司业务水平等各方面都面临着挑战。《报告》指出，问卷和舆情显示，物流信息不及时、不准确成为首要问题。53.79%的消费者遇到过物流信息更新不及时，40.26%的消费者认为物流运输速度慢，与预计时间相差较大。大部分消费者反映部分快递网点出现快递延误、长时间不派送等现象。

　　此外，《报告》还指出，快件丢失、损坏时常发生是消费者在快递使用中遇到的第二大问题。在问卷数据中，遇到物品丢失、损坏问题的消费者占48.05%。在舆情中，消费者反映最多的也是快递丢件、破损、赔付的相关问题，以及处理时存在赔偿金额不合理，理赔时效慢、手续繁琐等情况。网友还吐槽部分网点快递员私自签收、随意退件、快递员或客服态度差，甚至存在辱骂顾客的情况，快递单上存在虚假广告信息引人误解。

　　对保价服务缺乏共识

　　随着快递便捷度的提高，消费者寄送物品的种类也更多样，79.44%的消费者表示，会选用快递寄送贵重物品或重要文件。为保障物品安全无损地送达，不少消费者会选择购买快递公司推出的保价服务。调查数据显示，消费者更倾向于为价值较高、易损坏的物品进行保价，其中手机、笔记本电脑等电子产品居于首位，占60.97%。问卷数据显示，半数以上的受访者有过保价经历，但只有10.01%的消费者表示快递员曾告知或提醒查看服务内容，70.13%的消费者表示快递员仅确认是否需要保价和告知收取费用，还有19.86%的消费者表示和快递员没有交流，只在下单时自行选择。

　　此外，即便在未保价的情况下，62.49%的消费者也无法接受快递公司提出的如7倍运费为上限的限额赔偿。8月8日，消费余先生将物品从四川快递至南京，保价金额6万元。8月16日，收到快递后，在快递人员在场的情况下，余先生发现物品出现破损，并第一时间联系客服定损。经鉴定，物品损坏严重，维修意义不大。后快递公司客服多次电话告知，赔款金额从300元逐步上升为2万元，但依然无法达到货物价值甚至是保价价值。

　　售后服务机制不健全

　　快递“理赔难”的问题经常发生，问卷数据显示，在有过保价经历的消费者中，75%的消费者有过索赔经历，而索赔的问题集中在物品丢失和损坏上，分别占比64.06%和35.77%。

　　即便同样购买了保价服务，不同的消费者获得的处理结果也不尽相同。13.3%的消费者表示获得了物品实际价值的赔偿，21.86%的消费者则是按照保价金额进行了赔偿，大多消费者只获赔了运费和保价费，或协商赔偿部分费用，分别占比29.67%和29.5%。5.64%的消费者表示购买了保价服务，却未得到快递公司任何处理和赔偿。

　　舆情信息也反映出快递保价的一些问题，有消费者反映部分快递公司保价协议存在“霸王条款”，强制消费者签署免责协议，遇到问题无法提供完善的售后理赔服务。

　　快递行业在运输方面较为成熟，但售后服务的完善度却不尽如人意。消费者迫切需要统一的行业准则、透明的保价赔付机制以及有效的监督措施等，来改变这一现象。59.24%的消费者希望快递公司及相关从业人员能够提升服务水平、态度，送件联系后再放代收点或快递柜；55.47%的消费者希望快递公司更好地完善运输信息提示，提高寄件速度，以确保消费者能够清楚、准确地获悉快递物品流转情况，减少卡件误事情况的发生；52.01%的消费者希望快递企业能够减少物品破损，不丢件、少件；17.47%的消费者希望快递公司能增加服务网点，方便收寄件；有消费者希望快递人员在运送装卸易碎物品的时候能轻拿轻放，不要暴力运输。

　　(本文图表由江苏省消保委提供)

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　　加强寄递新业态领域立法

　　针对上述问题，江苏省消保委建议，相关部门坚持问题导向，推动修改完善《邮政法》及《快递暂行条例》等，补齐制度“短板”，加强寄递新业态领域立法，从源头根治乱象。快递行业协会应充分发挥桥梁纽带作用，全面加强行业企业自律，探索制定完善快递行业规范和服务标准，细化快件物品的赔付规则，出台快递服务的合同范本，清理和整顿快递行业“霸王条款”；对于保价等额外服务，以寄前物品价格双方认可机制替代事后举证，规范快递企业的服务行为。快递企业应进一步明示保价规则及制度，区分保价及未保价，保价费用收支透明化，探索第三方审查及赔付机制，如推出“保价理赔资金池”等，让赔付标准和流程更加规范，配合相关部门的消费者权益保护工作。

　　对于部分快递公司处理售后问题效率低下、收发件流程不规范、服务意识不强等问题，江苏省消保委建议快递公司要针对性采取措施，完善内部工作流程和投诉响应机制，开通售后服务专线，建立消费维权绿色通道。同时，快递公司应加强对从业人员的职业操守、法律规范等方面的培训，提高责任意识和服务意识，自觉按照业务操作流程提供规范化服务，并主动提示消费者可能存在的风险以及注意事项。

　　值得注意的是，许多消费者表示在发生问题后“能不能赔”“怎么赔”“赔多少”都由快递公司说了算，自己只能被动接受，往往因维权难而放弃自身合法权益。江苏省消保委提醒广大消费者，寄件时应仔细浏览服务协议，认真填写寄送物品，如物品繁多则主动留存清单或照片，对贵重物品诚信投保，如选择保价等应详细了解细则内容及可能面临的风险，且与快递人员一起确认物品完好；在接收快递方面，建议消费者当场开箱查验，如确实无法当面验收，应注意保留开箱视频等证据材料，并妥善处置快递面单信息，以防个人信息泄露，一旦发生合法权益被侵害的情况，要主动收集并保存相关证据，及时与快递公司联系处理，必要时及时投诉，依法主动维护自身合法权益。