春节消费维权舆情分析报告发布 辛巴带货海鲜等被点名

　　图一：张家界一游客遭遇出租车司机和饭店联手宰客。

　　图二：880元海鲜大礼包解冻后全是黑水。（本版图片均为资料图片）

　　2月11日，中国消费者协会发布“2025年春节消费维权舆情分析报告”。中消协利用互联网舆情监测系统，对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行分析，9天监测期内共收集到“消费维权”相关信息1889.6万余条，共监测到“消费维权”吐槽类信息145.16万余条。消费维权舆情集中反映的问题涉及餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等4个方面。

　　司机和饭店联手宰客

　　监测期间，有关“餐饮消费”负面信息共56.65万余条，占吐槽类信息的39.03%。春节走亲访友、外出聚餐增多，餐饮需求旺盛，容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。

　　2月3日，消费者陈女士称在张家界旅游时疑遭遇出租车司机和饭店联手宰客。当时，陈女士打车被出租车司机推荐到一家叫“土家园”的饭店，服务员推荐招牌菜娃娃鱼和打鼓皮，并表示两个菜够吃了。结账的时候，陈女士发现两个菜要844元。2月6日，张家界市永定区旅工委办公室通报称，涉事餐饮店“土家园”存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为，目前，已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。

　　春节期间，辛巴带货880元海鲜大礼包，被消费者反映螃蟹解冻后全是黑水，无法食用。辛巴发布说明并道歉。其海鲜供应商尖锋食客回应称，将赠送1瓶五粮液作为补偿。

　　中消协表示，逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围，不然便有宰客之嫌。张家界“土家园”饭店联手出租车司机，两个菜要价844元，价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益，还破坏了公平竞争的市场环境。

　　电影票价过高还卖无座票

　　监测期间，有关“文化娱乐”负面信息共36.26万余条，占吐槽类信息的24.98%。春节期间，观影、游园等文娱活动频繁，票务问题增多，价格上涨再次引发吐槽。随着《哪吒2》等优秀电影的曝光度增长，多地开始增加排片场次、新设观影场所，但配套服务问题引起争议。

　　1月30日，有网友爆料称，1月29日(大年初一)在县城电影院看《唐探1900》，遇到了无座票，价格和有座票一样。过高的票价也引发不少消费者吐槽。南京万达影城建邺店的《唐探1900》，1月29日15点40分的特惠区售价为58.9元，普通区为66.9元，而优选区则达到71.9元。17点35分的场次票价高达85元。在上影影城南京新城市广场店，17点40分场的《熊出没重启未来》，1张票的售价分为50元、55元和59元三档；19点的《封神第二部：战火西岐》，每张票的售价分为50元、60元和69.9元三档。

　　中消协表示，文娱、旅游等行业缺乏有效的服务质量标准以及相关管理措施。今年春节档，小县城票价过高问题在部分地区较为突出，无座票同有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。过道加凳子、观众坐台阶，“超员”的环境不仅影响了观影体验，也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。

　　发货揽收转运记录造假

　　监测期间，电商网购负面信息共21.52万余条，占吐槽类信息的14.83%。线上购物需求旺盛，国补政策更是推升了家电等产品的消费热度，但一些优惠规则不够清晰影响了消费者购物体验，春节快递配送投诉也有所增长。 

　　　有消费者在春节前没收到两个月前就预订的“新年战袍”。该件衣服原价389元，2024年12月6日价格优惠为352元，消费者下了第一单。12月12日，消费者发现优惠力度更大，衣服售价只要312元，又下一单。但一个多月后，两单衣服都没收到，商家告知原因是“丢件”。消费者在网络上吐槽，才发现“丢件”只是一种说辞，事实上，商家可能没有真实发货，而是制造了虚假物流信息，再以丢件为由让消费者退款。之所以需要虚假发货，是因为一些商家手里“没货”，此前虚报库存，出现商品卖超情况；还有一些商家可能是因为价格太低不想卖了。

　　山东青岛的李女士在某电商平台年货节期间，挑选了多件心仪的商品，只为了能凑够金额享受平台“满200元减30元”和“满800元减60元”优惠。当她准备结算时，发现实际支付金额比预期高出许多，仔细查看后才发现，部分商品不参与满减活动。更让她不满的是，平台对于哪些商品参与、哪些不参与优惠并没有在显著位置标明，只在一些不起眼的小字条款里有所提及，消费者很难注意到。

　　中消协表示，春节期间，电商领域信任危机凸显，虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者“闹心”，商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者的手段，不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本，还严重破坏了电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式，加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，将严重影响电商行业的健康发展。

　　返程高峰有票无法上车

　　监测期间，“文旅出行”类负面信息共20.17万余条，占吐槽类信息的13.90%。从大年初二开始消费者纷纷外出游玩，票务问题、游客滞留等问题影响了消费者的出行体验。

　　2月4日晚，河南一网友发视频称，K774次列车途经河南信阳车站时，因车厢人员较多，无奈拒绝部分旅客乘车，“有票也不让上”。2月5日，该车站工作人员回应称，确有此事，因为车内有很多人“买短乘长”，到原票站点不下车，导致车内人越来越多。有部分旅客因超员无法上车，车站已积极协调处理。

　　近日，网传三亚西岛管理失控、承载力不足，导致游客滞留码头。景区工作人员回应称，景区不是船不够，而是游客太多了。

　　中消协表示，景区在接待能力和应急预案上的不足导致游客的权益受损，服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据，除了退票之外，是否能有其他补偿？而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。

　　●建议

　　推进智能应用 强化权益保障

　　中消协建议，基于当前技术发展与市场革新，可以多角度推进消费维权工作，如紧抓AI(人工智能)发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系，构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制；各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道，另一方面可在客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷，缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

　　此外，各地相关部门发布消费提示时，可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，引导消费者避坑，同时起到警示作用；相关行业组织持续推动行业自律升级，敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等，通过短视频、小课堂等方式，对一些隐性条款、消费套路进行公开，实现行业自我净化；商家等经营主体则应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。