人民日报：饿了么创新推动数字化社区助老服务体系升级

　　重阳节至，走进中华老字号悦来芳，一股浓郁的米香扑面而来，门口的取餐桌子上整整齐齐摆满了100份装好重阳糕的纸袋，由饿了么骑手免费配送到上海普陀区曹杨街道的100位老人手中。与此同时，在中华老字号童涵春堂的门口，饿了么骑手陆续出发，带着童涵春堂的热销单品小吊梨汤，送到黄浦区豫园街道的100位老人家里。

　　“老年人都喜欢老字号，谢谢你，小伙子。”收到小吊梨汤和重阳糕的老人们连连感谢。

　　此次重阳节的“加餐”，是街道与饿了么“为老服务”合作的一个延伸。承担这次配送“加餐”任务的骑手，对这些老人来说已是“老熟人”了。在普陀区，很多出门不便的高龄老人习惯了经社工帮助，在普陀民政打造的“长者助餐”小程序上订餐，由骑手每天送餐上门；在黄浦区豫园街道，骑手以志愿者的身份加入由街道开展的“社区快药”行动，通过和家庭病床老人结对子的方式，提供免费的一对一送药上门服务。

　　通过建立“社区侠”公益激励体系，鼓励骑手更多参与社区服务，饿了么结合自身的数字化平台、智慧化服务，在解决社区老年人吃饭、买药等为老服务问题上探索出了一套相对成熟的模式。

　　提升居家养老体验，“政府+企业+公益”协力

　　国家统计局数据显示，截至2023年末，我国60岁及以上人口约2.97亿人，其中65岁及以上人口约2.17亿人。随着老年人口规模扩大，发展老年助餐服务作为一项支持居家社区养老、增进老年人福祉的举措，是实施积极应对人口老龄化国家战略的重要内容和民生工程。

　　近年来，从中央到地方持续推出系列政策举措，大力支持老年助餐服务发展。以普陀区为例，其60岁以上的户籍老年人口占总人口的42.76%，是上海老年人口占比最高的三个区之一。普陀区的老年助餐服务体系从2008年起步建设，到去年年底，建成社区老年助餐服务场所112家，日均供餐能力2.1万份，并且打造了全市首个区级智慧助餐系统，让老年人在全区老年食堂都能“一卡通吃”，基本解决了线下场景的老年人用餐痛点问题。

　　接下来的攻坚目标，是解决线上场景的送餐上门服务。今年6月，普陀区民政局与全区各街镇、饿了么、乐扬公益以及长者科技签署战略合作协议，共同提升智慧长者助餐体系能级，促进长者助餐产业发展。

　　“在线上场景，我们以‘政府+企业+公益’的模式跑通配送痛点，托底困难老人送餐上门的刚性需求，打通送餐上门的数字化方案。”普陀区养老服务发展中心主任傅颖表示。

　　具体而言，普陀区的老人们可以通过由乐扬公益开发的微信小程序“长者助餐”订餐，由饿了么骑手每日准时送达，给老人送餐的每单成本一部分由政府补贴，一部分由公益基金组成，阿里巴巴公益基金会、乐扬公益等都参与到这个项目的筹资之中。

　　围绕老年助餐服务的取、送餐特征，饿了么在普陀区民政局的指导下创新配送方案和服务标准，推出“助老e餐”社区专送服务，在提升配送效率与服务水准的同时，采取“一点取、多点送”的物流配送新模式，实现了提效降本。

　　建设有温度的数字化社区，把餐食连同关爱送上门

　　对于老年人来说，仅有送餐上门的服务还不够。与一般的外卖用户不同，高龄老人的安全意识比较强，对于每天由陌生人送餐怀有抵触心理。此外，因为老年人接电话、开门等较为迟缓，也对服务的耐心提出了更高的要求。

　　为此，饿了么将老年餐订单优先定向分配给由党员、先进骑手组成的“助老e餐”专送队，从而使送餐人员相对固定，给予老人信任感、安全感。

　　“熟人配送”的模式，不久前在浙江杭州救下了一位独居老人。9月20日，杭州西溪街道“助老专送小哥队”饿了么骑手王豪飞为沈奶奶送午餐时，老人没有像往常一样及时开门，觉察到异常的王豪飞立即联系社区，赶来的社区工作人员将已经昏迷的沈奶奶送医救治。经诊断，沈奶奶是突发急性脑梗，经过初步急救，沈奶奶当天转危为安。

　　“我们曾经接受过培训，送餐同时关注老人的身体状况，是我们的工作职责之一。”王豪飞说。

　　盘古智库老龄社会研究院院长马旗戟认为，“公益-商业-社区”共同构建此类的“隐柔性安全网络”，是老龄社会进程中对社区治理福利保障和风险抵御的有效补充，值得重视推广。