近日，同程旅游面向出境游供应商推出了“程意正品”项目，拟联合全国优秀出境游供应商为用户提供精品出境游服务。同程旅游提升服务质量和口碑的努力已经开始向上游延伸。

　　口碑打造向上游延伸，积极扶持供应商转型

　　同程旅游推出的出境游“程意正品”项目分为自由行和跟团游两个类别，均在价格保障、服务一致性和行程全透明等方面对供应商提出了明确的要求，其中对跟团游供应商还提出了领队资质方面的硬性要求。记者注意到，“程意正品”项目对供应商提出的几点要求均对应着当前出境游消费者最大的几个“痛点”，例如价格不透明以及商家随意变更行程、增加购物点等。同程旅游副总裁柳青表示，“我们对供应商提出的这些要求均来自大数据分析和用户调研的结果，是对市场需求最精准的把握。将用户需求分析结果转变成我们对供应商的要求，本质上就是在与供应商分享我们的移动互联网营销技术和经验，帮助他们完成转型，适应新时期的市场需求”。柳青认为，当前的出境游市场正在快速走过粗放增长的阶段，接下来将全面进入一个拼服务、拼口碑的新时代，需要整个产业链上的商家把服务做细、做精。“从改进服务打造口碑这个角度上看，我们与上游供应商的利益是完全一致的，我们会适时向他们反馈改进的方向”。基于这样的理念，在“程意正品”项目实施初期，同程旅游将会帮助那些暂时不符合要求的供应商快速改进服务、优化产品结构，直至他们具备加入该项目的资格。这种帮助是非常具体和直接的，“对于供应商提交的线路，我们会派资深产品经理去踩线，回来后再结合市场需求趋势与供应商一起对线路进行优化”。另外，已经加入“程意正品”项目的供应商将可享受到多方面的特别支持，例如，产品的优先呈现，活动页面有品牌露出机会，入选的线路优先进行100%预付款的支付，安排资深产品设计师进行包装设计，产品可关联《爸爸去哪儿第三季》节目进行策划推广，同程旅游金牌客服24小时全天候服务等等。

　　截止记者发稿时止，中妇旅、竹园国旅、俄风行、华远、东湖、海涛旅游等数百家大型出境供应商已确认加入同程旅游的“程意正品”项目。

　　打造好口碑是一个系统工程

　　不久前，同程旅游曾高调举办了一场“口碑竞争启程大会”，同程旅游CEO吴志祥在会上表示，“只有建立在用户口碑基础上的增长才是有价值和有意义的增长，没有用户口碑的增长或烧钱不仅是‘慢性自杀’，更是‘自焚’。”，并宣布全公司进入口碑竞争时代。值得注意的是，这场大会同时也是同程出境游的庆功大会，因此出境游也就理所当然地成为同程旅游投入口碑竞争的“先锋”。

　　柳青表示，提升服务品质和口碑将是同程出境游的一项长期任务，“我们要努力成为口碑最好的出境游在线服务商，使口碑和业务规模同步提升”。长远来看，要想做好服务、提升口碑，就必须进行系统的部署，从供应链管理到流程控制，哪一个环节都少不了。除了主动对自身的业务流程严格把控外，同程旅游还积极启动外部质量监督机制，形成服务持续改进的闭环，最典型的举措就是其目前正在推进的百万年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”活动。6月3日，同程旅游在北京召开发布会，宣布将面向全球百万年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”，鼓励网民针对同程旅游的产品和服务流程提出建设性的改进意见。“除了我们的自我改进外，来自用户的意见和建议将从外部推动同程旅游的口碑建设”，目前同程旅游出境游业务的一些流程改进工作就直接来自用户的意见反馈。

　　据国家旅游局数据，2014年我国出境游人数预计达到1.14亿人次，首次突破1亿人次大关。2015年第一季度全国旅行社出境旅游组织895.32万人次、4489.77万人天，同比增长21.38%和20.97%。从2014年开始，各国相继出台针对中国游客的签证新政，也极大地刺激了相关线路出游人数的快速增长。随着出境游市场规模的快速扩大，市场正变得更加成熟，消费者也日趋理性，对于出境游服务品质的要求也越来越高。显然，同程旅游在此时率先启动出境游服务质量和口碑的提升，顺应了市场的发展趋势，必将在业内起到良好的示范效应。