携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网等OTA在销售机票时，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额。

　　习曼琳

图片来源：视觉中国

　　12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

　　上海市消保委指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛在会议上透露，近年来机票消费投诉大幅增加，2015年的投诉量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投诉主要集中在网络机票销售平台。

　　界面新闻记者发现，携程上一张12月19日19:01至23:59从上海飞往武汉的机票，“惠选套餐”为508元，但只有购买搭配的25元酒店优惠券才能购买此套餐。界面新闻记者从携程客服了解到，“惠选套餐”一旦购买不可退改，25元酒店优惠券也不可退，如退票消费者将损失533元。

　　订票过程中，如取消酒店优惠券这一项便无法购票，也没有任何信息说明该优惠券不可退，上海市消保委质疑25元优惠券有“捆绑强卖”之嫌。

　　同样的情况发生在阿里旅行网站上：一张同样在航空公司官网出售的机票，阿里旅行却以低价产品为由只退机建燃油费。

　　上海市消保委人士在去哪儿网和南方航空官网上同时购买了一张南方航空12月15日上海飞重庆的机票，同为420元。但去哪儿网显示，这张机票原价700元，标价420元，为“低价特惠”产品，“不可改期”、“不可签转”，退票时只退50元机建燃油费，而在南航官网购买的机票则可获得350元的退款。

　　上海市消保委质疑去哪儿网抬高原价制造虚假折扣，以低价吸引消费者购买，又设“霸王条款”阻碍退款。

　　相关业内人士对界面新闻记者分析，网站单独销售机票佣金低，一般是把机票和其他的旅游产品打包吸引游客购买，利用专门的退改签条款赚取手续费，是“第二次盈利”，这种做法已成为“行业惯例”。

　　面对质疑，携程网和阿里旅行向消保委表示，他们只提供第三方平台，机票是向供应商采购的，退改规则由供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行，特殊客票类型或优惠套餐客票需遵循具体产品的退订和更改规则。

　　据了解，航空公司将机票交易权限下放给代理商，退改签政策便由代理商制定。但目前代理商的退改签规则大多仍以航空公司为准，除了“特殊客票”。“特殊客票”设置“特殊退改签规则”已经成了各大OTA和代理商的共识。

　　去哪儿网公关部更向消保委透露，不排除个别代理商钻空子、玩“两头骗”：自己留下航空公司的退款，只付给消费者机场建设费和燃油附加费，暗中赚“差价”。

　　对此，51淘票网CEO谭治国向界面新闻记者表示，随着零佣金的时代到来，各大OTA和代理商不得不考虑通过其他的手段实现盈利，而市场混乱、消费者利益受损，根本原因是监管部门的失职。谭治国还透露，每张退票都会给代理商造成约票面价值2%的人工费和手续费的损失。

　　北京中勤(天津)律师事务所刘天甫律师接受媒体采访时表示：“这是一个无法改变的格式条款，你要购买机票，必须同意这个条款。合同是当事人间的契约，消费者一旦决定购买特价机票，即意味着接受了特殊退改签规则。”

　　但如果旅客的机票是通过第三方平台或其他代理处所购买的，退票时则需联系相关出票代理。消费者如需诉诸法律，第三方平台和代理商应作为共同被告。

　　2008年，中国取消机票代理费统一收费标准后，携程等各大OTA的机票销售主要以航空公司的佣金盈利；代理商的收入为3%的代理费和航空公司给予的销售奖励。2015年2月，国航、南航、东航、厦门航空等继续降佣，机票代理费率由2%降至1%。2015年5月初，南航取消机票代理费，代理商进入零佣金时代。各大OTA和代理商的收入随之下降。

　　北京管庄某机票代理负责人对界面新闻分析道，各大OTA和代理商正试图通过另一些手段来实现自己的盈利，例如保险的捆绑销售和收取高于航空公司规定的退票费。

　　国内机票销售的“代理”制度早在1980年代便开始实行，现在运输市场沿用的法律仍是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和2004年民航总局发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》修改意见。

　　但上述条文已不适用于如今“OTA＋代理商”的模式。OTA市场的相关监管法规急需完善，尤其是对组合产品拆分销售、积分兑换机票等行为是否违规的判定，对OTA和票务代理等各层级间的权利义务和利益范围明确划分，明确规定惩处力度。

　　对此，刘天甫律师表示：“如果特殊的退改签规则中的某些约定可能违反了相关法律规定，消费者可依据消费者权益保护法相关规定维权。”