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网约车投诉率空前攀高 安全不容小觑

  • 发布时间:2016-03-29 10:14:18  来源:北京青年报  作者:佚名  责任编辑:王磊

  “网约车我坐过,我也请我的工作人员、司机都去坐过。”两会期间交通运输部部长杨传堂的回应,让网约车似乎不火都难。

  3月21日,住房和城乡建设部网站发布《住房城乡建设部 公安部关于废止<城市出租汽车管理办法>的决定》。据了解,刚被废止的《城市出租汽车管理办法》(以下简称《办法》)于1997年12月颁布,自1998年2月1日起施行,至今已有18个年头。

  市场人士认为,这可能意味着网约车将迎来合法落地和统一的行业规范,或有望升级为行业“合法玩家”。不过,对此,嘀嗒拼车市场负责人李金龙向笔者表示,“这跟网约车是两码事,并无直接关联。”

  网约车的迅速发展是“互联网+”大潮中的一个缩影。然而,网约车仍在司机资质认证、乘客安全等方面存在的问题饱受争议。技术更新“走”得太快,法律与社会管理是否有点儿赶不上趟?

  专车拼车有别 满足市民个性化需求

  毋庸置疑,网约车正在改变着市民的使用感受和习惯,满足了市民出行的个性化需求。

  易到用车相关负责人告诉笔者,“网约车作为分享经济的代表,已经成为城市居民重要的出行方式和生活方式,并且在满足出行需求、资源共享、缓解拥堵、促进就业等方面都发挥了重要作用。”

  一旦未来更多的私家车被允许进入“网约车”行列,带来的好处也是显而易见的。李金龙分析指出,一方面,这会大大改变以往市场“供不应求”的运营状态,方便市民出行;另一方面,在各大平台的补贴下,市民也能享受到更大的议价能力和更优惠的出行价格;此外,大数据派单,预约出行都大大降低了空车行驶的燃油成本和市民等待的时间成本。

  来自罗兰贝格最新发布的《中国专车市场分析报告》显示,专车需求构成中,有29%来自对出租车的替代,其中包括替换需求和升级需求,前者主要是打不到车,后者是对现有出租车服务态度、乘坐环境有更高的要求。此外,由于限号、停车难等原因,私家车替代为专车需求的占比为43%;随着公车改革推进,公司租赁、公司自有替代需求占比19%;非专车类网络约租车及黑车和个人租赁车的替代需求分别为5%和4%。

  目前,国内网络约租车市场的平台运营商主要为滴滴快的、优步、神州与易到,约车也分为专车、快车、拼车、在线约出租车等不同形式。虽然都是在线约车,但它们其实又各不相同。

  以嘀嗒拼车为例,嘀嗒拼车作为一个互助出行的拼车平台,和快车、专车的本质区别主要表现在三个方面:

  第一,预设路线不同。专车、快车是B2C模式,而嘀嗒拼车是C2C模式,C2C是去中介化的, 这也是新经济和旧经济的区别,拼车是共享经济,可以说,是否有预设路线就是一个App是真拼车还是假拼车的根本区别。

  第二,价格便宜。拼车最便宜,专车、快车是有盈利属性的,拼车则是共享属性,同样一段路程,如果费用是20元,那么拼车车主的心态是,如果有人跟我分摊费用,低于20元比如10元我们就可以一起走,而专车、快车则是要有盈利超过20元比如25元才能走。

  第三,社交属性。拼车虽然是解决了出行问题,社交属性是很重要也是很明显的特点!拼车解决的不止是用户全天候24小时的出行,更是一次好友间的短途旅行。

  目前,据了解,滴滴快车和uber也推出了拼车服务,不过这里的“拼车”指的是顺路的乘客与乘客拼车关系,而嘀嗒拼车的顺路是指上下班期间的私家车主和乘客是顺路关系,车主需要预设路线才可以接到顺路的乘客。

  安全第一 网约车投诉率空前攀高

  不过我们恐怕不能只看到“好处”,任何新生事物的发展,都伴随着各种各样的问题。譬如乘客遭遇司机骚扰、乘客遇到不是平台上注册的车辆、司机迟到或找不到乘客地理位置而单方面取消订单、额外向乘客收取费用等,最严重的就是发生意外交通事故。

  对于投诉不断增加,易到用车相关负责人指出,短期内的投诉率攀高可能包括两个方面:一是行业发展较快,整体单量较多;二是用户投诉处理机制可能存在客服人员不足、解决纠纷时间相对较长等原因。

  神州专车相关负责人表示,神州专车采用“专业司机,专业车辆”的B2C运营模式,从车辆、司机、服务等方面,保障客户乘车安全。其“五星安全计划”,从五大方面保障乘车人的安全,全面推动专车市场的安全标准升级。例如,司机保障,所有司机均为第三方劳务公司通过统一的招聘、培训及管理,司机经过严格筛选,严查无犯罪记录,进行严格的上岗培训;司机要求3年以上驾龄并且需100%无犯罪记录。

  嘀嗒拼车同样高度重视安全问题,李金龙告诉笔者,对于车主与车辆的准入条件,嘀嗒拼车的规范非常严格,要求车辆标准为不低于当地出租车配置的轿车;车龄要求10年以内,且车况良好,车主标准则必须满足驾驶证3年内无交通违章的重大事故,车主注册需要填写一系列材料并由专业人员来进行审核。而对于车主后期言行的监管,他指出嘀嗒拼车有明确的“车主公约”,作为对于车主的约束法则,通过审核的车主拥有12分积分,违反公约扣减相应分数。为了保障乘客的人身安全,嘀嗒拼车还为乘客设置了“公众责任险”,这是保险人对由被保险人运营的“嘀嗒拼车”项目独家承保的公众责任险特定保险项目。

  而为了给用户提供安全、舒适、放心的服务,1月14日,滴滴出行则正式宣布成立安全管理委员会,并推出行业首个基于互联网和大数据技术的,且覆盖全平台的智能交通安全保障体系,承诺将通过各种管控和保障措施,提供“安全司机”、“安全车辆”、“安全技术”、“安全管理”和“安全保障”等,实现“十分安全”的目标。同时,滴滴平台承诺,“对于因平台责任造成的损失,将承担100%赔付责任”。

  易到用车则严格实施“四方协议”,即建立平台、租赁公司、劳务公司、司机权责体系。要求接入车辆具有交强险、乘客险和座位险,此外,易到专门设立“易到华夏安心险”,并实行先行赔付,以切实保障乘客安全。

  对于一个新生事物的发展,遇到问题并不可怕,而最愿意看到的则是大家都在努力解决问题。

  规范成当务之急 网约车走向何方?

  简单梳理一下网约车的生存发展政策环境如下:

  2014年12月25日,上海市交通委就表态,只要提供服务的车辆和驾驶员没有客运经营资质,都属非法客运行为。这表明了官方严词将网络专车定性为“黑车”。

  2015年1月8日,交通运输部表态直接使用“专车”一词,承认专车的积极意义。但这次表态却让部分交通从业人士有些摸不着头脑,也让已经宣布专车违规的地方政府措手不及。地方与中央意见相左,让专车之争日趋白热化。

  2015年3月12日,交通运输部部长表态:私家车永远不许当专车。

  2015年10月8日,上海市交通委宣布向滴滴快的专车平台颁发网络约租车平台经营许可。

  2015年10月10日,交通运输部对外公布了《关于深化改革进一步推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(征求意见稿)和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(征求意见稿)。两份文件将“专车”这种出租车运营形式分类为互联网预约出租车,并允许其与传统出租车一样,在中国境内合法运营。该管理办法明确了出租车预约平台和专车预约平台的发展方式。

  业内人士表示,从目前的政策导向看,在相关政策法规不断建立健全的前提下,网约车不断合规经营后,或有望升级为行业“合法玩家”。

  谈及网约车规范,“民之所望,政之所向”,易到用车相关负责人告诉笔者,“核心的一句话就是用好‘有形的手’和‘无形的手’。”所谓有形的手就是政府主管部门制定行业标准,从规范行业发展的角度进行监督管理,促进平台规范运营;无形的手就是发挥市场配置资源的作用,平台本身具有强烈的发展意愿,发展的根本就在于保障乘客安全和提升出行体验。网约车是新经济和新业态的代表性行业,新业态的发展和规范都是一个持续渐进的过程,也需要政府给予政策空间和发展空间。

  神州专车相关负责人认为,专车新政已经把网约车的发展方向定了,将按照高品质、差异化的原则,有序发展网约车,这是未来专车发展的趋势。

  “网约车作为新生事物,给乘客带来良好体验,也受到了一些乘客的欢迎。要给这种服务方式一个合法的出路,让其能够更好地适应社会公众的需求,更好地适应‘互联网+’发展的需要。”在2016年两会的新闻发布会上,交通运输部部长杨传堂表示,我国不会对网约车“一禁了之”,将“量体裁衣”设计新的管理制度,依法合规鼓励新业态规范发展。

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