网上买的东西，到了手中发现货不对板，退货却遭遇重重麻烦——不少热衷网络淘宝的市民，都曾有过这样不愉快的经历。

　　《消费者权益保护法》第二十五条规定了无理由退货制度。上海在制定《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》时，肯定“无理由退货”的同时，也列举了多种可以约定不适用无理由退货的商品范围，食品、保健品、化妆品、内衣等皆在此列。

　　作为全国网上消费数额和网上商家数量都名列全国前茅的城市，这一草案引发广泛的讨论。

　　根据《消法》的立法精神，确认无理由退货制度的初衷，是让通过网络等方式购物的消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易。

　　如何既维护消费者合法权益，又平衡经营者正当利益，考验地方立法的智慧。目前提交二审的《上海市消费者权益保护条例》修正案(草案)，在这些争议条款上已有调整。

　　无理由退货制度是大势所趋，但“度”究竟该如何把握？

　　焦点一：哪些商品能无理由退货？

　　【条款变动】

　　将修正案草案第七条第二款约定不适用无理由退货商品种类的列举删除，修改为：除前款所列外其他根据商品性质不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式告知消费者，并设置提示程序，采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。

　　【典型案例】

　　今年7月16日，市民张女士在一家知名品牌的网站上相中了一款手袋，价格高达2.4万元。由于该网站不向国内运送，张女士便通过网上一家专门提供“海淘”的网店买进。商家也承诺，保证直接从该名牌的官方网站采购，并附防尘袋、购物小票等所有配件。

　　等了半个多月，这一昂贵的手袋终于漂洋过海来到了张女士家。经过专卖店鉴定，手袋的确是专柜正品，但令张女士不满的是手袋表面有一处擦伤，若要寄回换货，要花费数千元的邮费。

　　张女士认为，网店发货前未尽“检查”责任，要求网店代为退货并退还全部钱款，但网店却认为，手袋是张女士自己要求预订的，并非店内销售，退回后网店无法处理。且手袋擦伤可能是运输等环节造成，与网店无关，不该由自己承担所有的损失。

　　【解决之道】

　　这样的分歧，广泛存在于网络购物中。尽管《消法》明确了“无理由退货”原则，但也明确了法定和约定不适用无理由退货的情形。这意味着“无理由退货”并非什么货都能退。

　　上海在地方立法细化相关规定时，曾在修正案草案中列举了“食品、保健品、化妆品、内衣”等具体商品类目，但从人大实地调研和听证会意见来看，各方对约定不适用无理由退货商品范围的列举争议较大。

　　“不适用无理由退货的商品种类难以在法规中穷尽。”市人大法制委员会委员许解良说，《消法》已对“鲜活易腐”等四类商品规定排除适用的情形下，地方性法规可以将规范重点放在对确认程序的细化上。

　　记者日前在一家知名服装连锁店看到，消费者付费前，店员会告知袜子、内衣产品售出后不退换，提醒消费者确认，无异议后再付款。

　　一些法律界人士也认为，与其让立法者来规定具体哪些商品不能无理由退还，不如将具体商品可否退换交给商家和消费者自行协商，在立法中明确商家的告知义务和消费者的知情权。

　　因此，目前修正案(草案)已做出相应改动，经营者应当对不宜退货的商品通过显著方式告知消费者，“经消费者在购买结算前确认的，不适用无理由退货。”

　　焦点二：拆了包装算不算“不影响二次销售”？

　　【条款变动】

　　第七条第三款中“消费者退货的商品”应当不污不损且不影响再次销售修改为“消费者退货的商品应当完好”，并增加“消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，属于前款规定的商品完好”。

　　【典型案例】

　　今年2月，市民余先生在网上购买了一款号称“功能强大”的果汁机。收到之后立即试用榨出的果汁仍有大量果肉，他当即拍照存证，对商家提出退货的要求。

　　然而网店很快拒绝了他的要求，理由是：“商品已经被拆封且使用，无法再次进行二次销售。”

　　对此余先生非常不满：“我不拆封使用，根本不知道商品的好坏；一旦试用肯定要拆封，那就一定不能退货。这等于只要我买了，我根本就没有退货的权力。”

　　【解决之道】

　　　保证商品的完好是消费者选择退货时需要承担的法定义务。

　　然而“不影响再次销售”不同的商家却有着完全不同的处理方式。以余先生购买的果汁机为例，本市一些商场内，只要在规定时间内商品没有损坏即可获得退换货。

　　“退货后再次销售的商品，经营者仍需要依法依规提供符合销售标准的商品。”一些法律界人士提出，检查、试用商品大多需要拆封商品包装，但也有造成商品价值贬损的可能，因此应该明确退货的“边界”——既要求消费者保证商品的“完好”，又明确拆除包装只要商品本身没问题，仍可算作“完好”。

　　一些消费者也建议，商家不妨借鉴苹果公司在处理类似问题上的做法，因故回收的零部件经检修符合出厂标准后仍可再次售卖，但必须标明“身世”。

　　焦点三：上哪儿退货才安全？

　　【条款变动】

　　明确“网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或自然人进行身份信息审查和登记”，并在他们从事经营活动的页面显著位置标明相关信息。

　　根据《消法》第五十九条等有关规定，增加违反消费者个人信息保护规定的法律责任。

　　【典型案例】

　　今年6月15日，市民罗先生在网上购买了两双号称“正版”的球鞋，收到后发现与专柜正品差异极大，于是要求退货。

　　网店方先是百般推卸责任，罗先生这才发现除了一个手机号码和网上联络方式，他根本找不到对方任何信息。后来罗先生给对方差评，网店才以“改好评”为交换条件同意退货。

　　罗先生说，退货的地址居然是“村口”，而收件人姓名是“张生”。

　　更令罗先生难以接受的是，退货后不久，连续有数十人到他家按门铃，称“上门看房子”。罗先生一问才知，有人在网上发布低价售房的消息，地址正是罗先生家。

　　【解决之道】

　　网络消费大多需要快递运送，个人姓名、地址、电话号码等信息必须提供。这也让消费者有了新的忧虑：谁来保护我的信息？

　　与消费者的个人信息“暴露”相比，点开不少网店，根本无法找到网店的地址和负责人信息。一些消费者说：“无条件退款，连东西往哪儿送都不知道。”

　　要让无理由退货变成现实，商家与消费者的信息互换不可避免。

　　因此，修正案草案此次特别修改和增加了多条与信息相关的条款，如经营者须在网站首页或从事经营活动的主页面显著位置标明真实名称和标记，甚至明确要求“标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别、查询。”

　　“消费者难以辨别商家信息真伪，但交易平台提供者却可以。”一些法律界人士表示，将审查、登记信息的责任交由平台提供者并公开标明，是一种可行的办法，应制定相应措施确保执行到位。

　　而作为另一端的消费者，个人信息却常常成为不愉快的退货中的“软肋”。对此修正案草案也提出，一旦商家违反消费者个人信息保护规定，“除依法承担相应民事责任外，由工商行政部门或相关行政部门依照有关法律、法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”