北京市消协昨天发布《2014年电商舆情报告》，电商领域的消费纠纷出现井喷式增长，“假货”、“砍单”、“差评”、“造节”、“霸王退票费”等成为电商领域乱象的关键词。

　　市消协介绍，北京市工商局全年受理消费者投诉79694件，其中涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占到全市投诉总量的59.97%。

　　造成电商投诉明显增多的原因，主要是经营者与消费者在“7天无理由退货”适用范围、退货时“商品完好”标准等问题上存在较大分歧，执行不尽人意。

　　而更让消费者失望的是，亚马逊、当当网、京东商城、聚美优品等大型知名电商因涉嫌销售假冒伪劣商品，被媒体曝光。市消协指出，对电商行业来说，单凭一部法律或者一个法规，确实很难把消费者权益保护真正落到实处，需要政府职能部门加大网络市场监管力度，除了常规的约谈、抽检、通报外，还应有更严厉的查处和从重的处罚。

　　市消协梳理电商领域年度十大关键词

　　关键词 假货

　　去年7月底，媒体曝出名叫祥鹏恒业的供应商通过聚美优品等知名电商平台，销售假冒服装和手表的整个运作产业链。“双11”前夕，国家质检总局公布14种产品抽查结果，合格率只有73.9%，仅凡客诚品就有11批次产品不合格。随后，国家工商总局发现天猫、1号店、乐蜂网、亚马逊等电商涉嫌销售假冒商品。

　　关键词 造节

　　继淘宝推出“双11”后，电商造节似乎成了风气。国美推出“男人节”，唯品会推出“撒娇节”，造出来的“节日”让消费者眼花缭乱。

　　市消协指出，通过“造节”把品牌推向市场的营销手段，原本无可厚非。但相当一部分电商“造节”的噱头大于实质，事实上，有些商品看似便宜，实则是通过类似“满300减60”等手段来提高享受折扣的门槛。

　　关键词 砍单

　　砍单事件年年有，去年砍单特别多。唯品会六周年店庆期间，将原价49元的移动电源优惠到6元，消费者抢购之后，再单方面取消百人抢购订单。亚马逊早在2012年“9·5”促销导致73位消费者被“一砍”，2013年感恩节“一折秒杀”致多名消费者被“二砍”，去年以低价促销商品形式致使全国数千消费者被“三砍”。

　　关键词 差评

　　去年商家对差评消费者又有了报复的新手段。高先生给淘宝一卖家差评后，连续收到威胁短信，还被卖家异地谎报120，叫来救护车。张先生在淘宝网购买电话卡套餐，由于流量缩水给了差评，没想到卖家用他的身份证信息办了10张电话卡。而董女士给出差评后，竟然收到卖家发来恐吓短信：“删了评论，不然杀了你。”

　　关键词 霸王退票费

　　包括央视和新华网在内的多家媒体去年都曝光了携程网机票旅行套餐收取高额退票费。携程的机票旅行套餐，属于用格式合同侵犯消费者权益的霸王做法。

　　按国内主要航空公司的规定，除特价机票外，一般机票的退票费为5%-10%，最高不超过20%，而携程收取高达93%的退票费。

　　全年消费者投诉79694件

　　涉及网络零售的投诉47794件，占59.97%

　　其他关键词

　　“后悔权”

　　“信息泄露”

　　“平台责任”

　　“海淘”

　　“P2P跑路”

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