家电售后满意率仅五成 中消协约谈 格力不理睬
- 发布时间：2014-12-29 09:45:56 来源：中国网财经 责任编辑：书海
中国网财经12月29日讯(记者 乔红康)中国消费者协会近日发布《2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告》，调查显示，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器等五类家电产品，产品质量问题依然严峻，调查故障率在15.1%至23.2%之间。
中消协称，根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知，其中10家企业委派了质量或客服相关负责人到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况，仅格力公司未派员听取意见和建议。
中国消费者协会透露，今年7-8月，中国消费者协会联合天津、重庆、江苏、安徽等10个省(直辖市)级消协组织，在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”，对10年内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行问卷调查。
调查显示，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高。从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率，均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。
家电质量问题投诉多，但渠道不畅、处理低效。42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。
调查还显示，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1000-3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，家电产品升级换代潜力较大。同时，家电产品品牌集中度呈加快态势。
