中移动私开业务风波累及整个电信业。央视《焦点访谈》近日曝光中移动牡丹江分公司员工私自给用户开通增值业务，造成乱扣费情况，随着该事件被推至舆论的风口浪尖，运营商的业务流程、服务问题、考核制度乃至央企形象等相关评论铺天盖地，《人民日报》随后更是梳理出运营商“四重罪”。紧接着，新华社报道了哈尔滨联通“连环坑”事件，用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“黑名单”等问题被披露。

　　随着当前电信市场整体进入饱和期，存量竞争时代已全面到来，运营商KPI考核积弊愈发凸显，此次事件有望成为压死旧有KPI考核体制的最后一根稻草。同时，不容忽视的是，国内4G逐步进入规模发展期，FDD牌照却迟迟未发，电信市场失衡态势显现，而市场良性竞争环境未形成也将影响未来4G发展大局。电信专家建议，运营商改变旧有体制下的指标考核方式势在必行，同时还要在良性的4G市场竞争环境下加码客户服务、提升用户体验。

　　运营商KPI考核积弊是“元凶”

　　中移动近期陷入舆论漩涡。据央视报道，黑龙江牡丹江移动用户发现自己的手机账单出现了多个自己并没有开通过的增值业务扣费项，当地移动内部人士称，这可能是移动公司人员暗地里操作用户号码，给用户添加的；另外，还有知情人士透露，当地移动的内部员工还会利用一些用户服务密码较简单的漏洞，为用户开通增值业务。中移动对此表示，经过初步调查发现，牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反有关管理规定；针对发现的问题已责令黑龙江移动整改，并对责任单位和责任人进行严肃处理。目前，相关调查还在深入进行中。

　　无独有偶，新华社随后也报道称，哈尔滨联通存在用户包年业务到期后继续收费、欠费后未经任何告知就上了“黑名单”等“八大坑”。目前，中联通已成立专项调查组进行调查，并将进行全面清理管理漏洞工作，持续改进服务质量。

　　电信市场整体进入饱和期，运营商背负巨大压力，而在现有考核机制下，运营商普遍制定了较高的增长指标。业内人士表示，全球通信市场陷入低速增长已是近期内无法逆转的趋势，运营商语音业务同时受到来自互联网公司的巨大冲击，下降明显。KPI考核优劣事关属地公司和员工个人利益得失，但在目前新增市场乏力的情况下，部分地方公司容易采取一些“不得已”的手段确保完成下达的KPI考核指标。

　　KPI在通信业高速增长前期无疑产生了巨大的牵引作用，但近些年KPI考核积弊逐渐显现。业内专家表示，在通信总量增长到一定规模、电信运营企业规模达到一定要求、电信运营商主营业务发展到一定极限，KPI的考核模式势必发生变化，微观的调整和具体指标与关键指标的关系也将发生变化，这是不可挡的趋势。

　　4G市场良性竞争格局尚未成型

　　电信业成为近期舆论关注的焦点，运营商的业务流程、服务问题、考核制度被媒体广泛讨论。为此，有业内人士担忧，当前4G逐步进入规模发展期，FDD牌照却迟迟未发，3G时代运营商势均力敌的竞争格局被打破，形成了中移动一家独大的局面，这导致电信市场再次显现失衡的态势。

　　目前看来，4G市场良性竞争环境未形成，制约了服务提升。自2013年年底4G牌照发放后，中移动4G一直在唱“独角戏”，最新数据显示，截至目前，中移动4G用户已达5000万户。综合各种数据显示，截至今年10月底，我国4G用户规模超过5750万户。如此算来，中电信和中联通两家合起来不过300万的用户规模，中移动是两家合体的17倍多。业内专家表示，在4G市场竞争不充分会危害整个4G发展大局，用户猛增也许只是表面的繁荣，整个行业深层次的发展矛盾也在不断暴露。

　　毋庸置疑，FDD牌照的发放将有利于三家基础电信运营商相互制衡，电信市场竞争将更加充分，同时，虚拟运营商的入局，在搅动电信业“一池春水”的同时，也对基础运营商服务水平的提升形成了正向推动力，电信业各方齐头并进发展4G业务将更进一步拉动整个产业链的发展及国民经济的增长，做大整个市场。业内专家表示，在4G网络建设的带动下，国内的无线宽带覆盖水平和发展质量得到了快速提升，普通消费者能以更低廉的价格获得连接更快、应用更丰富的信息服务，相关行业也能够借助4G技术加速转型升级，直接共享国家发展的信息福利。

　　改变旧有考核体制，创新用户服务

　　随着通信产业格局的不断变化，在电信市场整体进入饱和期、存量竞争时代全面到来的当下，旧有KPI考评体系已经出现诸多不适宜市场发展的弊端，而要使市场竞争更趋理性，运营商改变旧有体制下的指标考核方式是势在必行的。可以预见，此次事件或成为压死旧有KPI考核方式的最后一根稻草。中移动在承认牡丹江分公司存在违规后，随即宣布调整KPI考核办法，将36个细项减少至3个，包括收入、利润率和EVA，新KPI考核办法将在本月集团年终工作会之后正式下发。

　　无疑，为了促进国内4G市场的良性发展，FDD牌照发放的时机已经到来。业内专家表示，当下支持TD-LTE的终端设备已经足够多，TD产业链基本成熟，通过时间换取TD-LTE发展空间的战略已经成功。对于运营商而言，要挽回客户对运营商的信任和信心，在4G新形势下与客户良性互动、提高用户体验、维系用户是一大课题，同样，要在4G市场形成良好竞争秩序，比效益、比差异、比创新、比服务尤为关键。

　　总而言之，无论是3G还是4G时代，做好用户服务、提升用户体验是保有客户的关键要素。业内人士建议，做好4G时代的用户服务，首先需要降低4G入网门槛，同时创新资费设计维度，把握用户发展节奏动态调整4G资费，并不断激发用户流量需求；其次要不断创新服务，推出基于LTE的特色业务，优化用户体验感知，如推出相关视频和移动游戏等业务黏住用户；最后可以通过大数据分析技术，深挖用户需求，第一时间为消费者提供更加精确、更加适合场景的服务，提升内容粘性和最大限度挖掘客户价值。