电信企业私自开通手机上网功能 用户一个月被扣费500多元

　　在消费者已经约定关闭上网功能的情况下，电信企业私自开通上网服务，一个月扣费500多元，余额扣完后竟从银行卡接着划扣。

　　今年9月，广东省消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询1547人次，同比增长7.34%。其中接到消费者投诉364件。按类别划分，销售服务类、互联网服务类、家用电子电器类、电信服务类成为消费者投诉的重灾区，投诉案件比例均超过10%。

　　日前消费者张小姐就遭遇了一桩烦心事。她于9月中旬查询银行对账单时发现9月10日有笔250元的电信扣费。经查询电信费用单发现，手机在9月1~15日上网共产生了514元的消费，不但扣掉电信账号里的余额200多元，还从银行卡内扣除了250元。

　　因该手机是给家中老人使用，张小姐于2014年已关闭了手机的上网功能，为何还有扣费？且该手机的“信用额度”为200元，为何扣掉账户中的200元后不停机，甚至扣掉信用卡中的250元后还不停机？手机账户所属的电信企业有500元封顶的规定，为何扣掉500元后还不停止上网功能？基于以上三个问题，张小姐打电话向该电信企业投诉。电信企业称是张小姐本人打电话开通的上网功能，扣费没有问题。张小姐觉得莫名其妙，遂让对方提供同意开通上网功能的电话录音，电信企业无法提供，最终承认是因工作人员失误开通了此功能，表示可以减免费用并特殊赠送30元心意卡作为补偿，并解释因为张小姐办理了银行代扣所以不会停机。

　　张小姐认为该公司扣费规则混乱不清，不履行与消费者的约定，遂向广东省消委会投诉，要求该公司解释清楚相关费用的产生，否则减免该手机所产生的514元费用，并对所扣费用双倍返还。

　　广东省消委会接到投诉后，立即与该电信企业取得联系，并提出了张小姐的几个疑问。该电信企业回复：因话务员操作失误，导致开通了上网功能，可以减免费用并特殊赠送50元心意卡作为补偿；银行划扣的250元是作为预存款划入账户的，只有当实时花费>信用额度+预存款时才会停机。对此，消费者表示同意减免费用，不需要50元心意卡，但电信企业要给出令人信服的答复，即作为后付费电话，为何电信企业可以私自在银行卡内划转预存款。而该电信企业并没有给出合理的解释，只是侧面回复称“后付费实时划扣一直存在，并不是现在才有”。最终消费者张小姐无法接受电信企业的解释，双方无法达成共识，调解无效。

　　省消委会点评：

　　电信企业未正视消费者合法权益

　　省消委会表示，电信企业在未与消费者有约定的情况下，无故开通手机上网功能，是造成本次消费纠纷的根本原因，该行为违反了《消法》的规定，消费者依法有权要求电信公司承担相关责任，并对损失进行赔偿。

　　电信企业在回复消费者问题时使用多个专有名词、复杂公式来解释扣费的合理性，给消费者带来认知上的障碍，无法全面了解服务款项，或通过回避问题的方式敷衍消费者。如消费者针对自己的后付费电话，询问为何电信企业可以私自在银行卡内划转预存款的原因时，对方只是回复称“后付费实时划扣一直存在，并不是现在才有”。但省消委会表示“一直存在并不代表合理、合法”，电信企业还是没有解释清楚该问题。

　　省消委会表示，本案虽然只是一宗上网费用纠纷，却暴露出目前消费者普遍不信任电信企业的根源：电信企业计费方式不透明，不清晰，企业和消费者所掌握的信息不对等，均显示出电信企业仍未正视消费者的合法权益。