近期，政策开始加大对快递业的整顿力度。据新华社报道，本月1日起，国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称《办法》)正式实施。《办法》增加了申诉渠道，明确了受理范围，完善了对企业和邮政管理部门处理申诉的相关要求。值得一提的是，针对存在6种情形的快递企业，邮政管理部门将责令其限期整改，以促进与市场监管的联动。

　　实际上，今年以来，快递业在具体市场表现方面已大有改观。据邮政局通报的2014年上半年邮政行业经济运行情况显示，今年上半年快递服务总体满意度为73.8分，较2013年增加1.1分，快递服务水平稳步提升。不难看出，无论是在政策层面，还是在市场运行层面，快递业正逐渐走向健康发展的道路。随着快递业“整风运动”的全面铺开，快递市场乱象丛生的局面有望得到有效遏制。

　　新规亮点多，示好消费者

　　国家邮政局最新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》闪现出不少利好消费者的亮点：

　　其一，《办法》增加了申诉渠道，申诉方式更加多样。根据新办法，消费者除了可以通过拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”(省会区号-12305)或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉之外，也可以采用微信(服务号为“yz12305”)、书信或者传真形式申诉。

　　其二，《办法》完善了对企业和邮政管理部门处理申诉的相关要求。《办法》要求，邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉；消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。同时，邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。整个申诉处理过程环环相扣，明确了邮政管理部门以及申诉企业所应承担的责任和义务，对消费者的及时反馈也使得整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化。

　　其三，《办法》最大的亮点是增加了申诉工作与市场监管工作衔接和联动的相关内容。《办法》指出，根据消费者申诉情况，对存在6种情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告。这6种情形具体包括：持续3个月百万件快件有效申诉30件以上且排名前三的；百万件快件有效申诉数量环比增加10件以上的；消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；同一申诉邮政管理部门转办企业处理3次后仍不符合结案条件较多的；侵害消费者合法权益问题较多的；其他需要约谈的情形。

　　市场混乱催生新政新规出台

　　事实上，一段时间以来，快递业的发展备受关注。早在今年3月，国家邮政局发布了《寄递服务用户个人信息安全管理规定》，对寄递服务用户个人信息流转涉及的各方主体、各个环节进行规范。6月，国家邮政局宣布拟建立实行快递企业和从业人员“黑名单”制度，并建立快递价格监测体系。同月，中国快递协会在京召开《快递行业失信警示制度》和《安全自律公约》座谈会，广泛征求《快递行业失信警示制度》意见。8月，国家邮政局正式推出邮政业消费者申诉微信平台，加强对邮政、快递企业服务质量的监管等。

　　政策频频聚焦，主要来自两方面的考量：一方面，随着网购的快速发展，我国快递行业迎来春天，前景可观。根据邮政局通报2014年上半年邮政行业经济运行情况显示，今年上半年，快递业务继续保持快速增长，业务量完成59亿件，同比增长53.7%，业务收入完成898亿元，同比增长42.5%。

　　另一方面，快递业繁荣难掩其堪忧的乱象。长期以来，快递运输安全问题、快递人员素质良莠不齐、粗放管理等弊端都饱受消费者诟病。据国家邮政局网站报道，七月快递业务投诉占邮政领域总申诉量的96.3%，五成消费者认为快递服务需多方改进。

　　多措并举，合力破解快递痼疾

　　目前，我国在治理快递业乱象加大了打击力度，以求为消费者打造良好的消费环境。今年1月，洛阳市少数快递企业收寄验视“走过场”现象，洛阳市邮政管理局对这些快递企业违法行为进行调查，并予以处罚；今年8月，重庆中通、圆通、申通、汇通、韵达和天天等6家快递因统一涨价被责令整改……轰轰烈烈的“整风运动”正在全面展开，这充分显示出有关方面对治理快递市场乱象的决心。当然，要促进快递业健康可持续发展，还需要立法层、监管层、行业、消费者打好“组合拳”。

　　首先，一系列政策的出台对规范快递行业、保障消费者权益是一大利好，但具体如何操作、效果如何，还有待规则细化。比如，要完善快件丢失、损毁赔偿的法规；完善快递保价机制等。

　　其次，对于监管层而言，工商部门、劳动监察等部门需加大对快递行业的监管力度，建立快递电子信息监管平台。

　　再次，快递行业本身的自律也必不可少。一方面，快递企业要确立行业准入及退出制度，规范加盟与经营方式，不断完善相关企业规章制度，设立相应的赏罚机制；另一方面，要加强员工教育培训，提高快递从业人员素质，保证从业人员持职业资格证上岗。

　　最后，作为消费者，应提高安全防范意识和维权意识。要尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司，仔细查看托运单的填写是否全面、清晰。