两个客服解释不一致 律师：消费者不知店家如何分单理应返券

　　市民王女士昨日反映，她参加聚美优品“满199元返200元”的活动，谁料下单后一笔订单却被分成两份，而对于订单是否满足返券要求，她询问两个客服，一人称可以，另一人却称不可以。聚美优品投诉热线的工作人员告诉记者，说可以返券的客服回答错误造成误会，为此他们会向王女士提供200元现金券。律师表示，聚美优品的活动说明存在表述不清的问题。

　　付款后订单被拆分

　　昨天上午，王女士在微博上吐槽，称在聚美优品买了248元的化妆品，下单付款前，她所选物品都在一个订单上，而付完款后，却发现系统自动生成了两个订单。“因为现在聚美优品有满199返200的优惠活动，我特意选购了超过199元的商品，就是为了能够拿到返券。谁知付款后一笔订单分成两笔，而且每笔都没有满199元，我的账户中也迟迟没有返还的现金券。我赶紧就此致电客服，对方答复这种情况可以返券，可能存在延迟，让我稍后查询。”

　　昨日，王女士再次查询账户，发现其中还是没有返券。她就此再次询问客服，但另一位客服却告知不能返券。对此，王女士十分气愤：“昨天的客服还说可以，今天的就说不可以。我问为什么，他们却解释不清。”

　　返券规定并未明示

　　记者在聚美优品官网上看到，返券规定上写着：“仅限美妆团购、美妆商城、极速免税店参加。活动期间，用户每订单中商品(仅含美妆团购、美妆商城、极速免税店)应付金额(不包含运费)大于等于199元就返200元现金券大礼包。当极速免税店或美妆(团购、商城)的商品应付金额分别大于等于199元时可以参加满返活动。”其中并未说明，针对的是付款时的订单还是付款后产生的订单。

　　对此情况，聚美优品的工作人员称，经过核实，王女士的订单是不符合返还要求的。“两个订单是独立的，只是在一起付款，分开时金额不满199元。我们返券的订单是对付款后形成的订单而言。说可以返还现金券的客服说的是错的。”但是该名工作人员表示出，于“客户体验”的需要，他们还是会给王女士200元现金券。

　　律师表示理应返券

　　北京康普律师事务所主任律师吴立宏表示，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，这个活动细则存在表述不清的问题，会让消费者产生误读。消费者可以根据法律请求撤销和店家的合同关系，要求返还钱款。吴律师称，这样的活动条款属于店家单方面格式性的规定，根据《合同法》，活动条款应该以消费者正常理解来解读。“店家系统内如何再次分单，消费者是不得而知的。所以，理应按照活动细则上所写，付款满额等于或者大于199元返200元现金券来执行，返还消费者200元现金券。”

　　晨报96101热线新闻

　　记者 张静雅

　　线索：赵先生