王先生日前投诉称，自己在亚马逊上购买70多本外国原版图书，货期显示为两到三周，实际上普遍拖延到三四周；部分书始终没到货，打电话问了才被告知因为缺货“订单被取消了”；另有部分订单已经收到，却还显示为“已从库房发出”。

　　对此，亚马逊公关表示，亚马逊只是中间协调的角色，取消订单是因为第三方卖家缺货，物流状态也应由第三方卖家更新。

　　“没接到电话订单被取消”

　　市民王先生从事采购工作多年，去年10月，他为客户在亚马逊购买了70多本外国原版图书。“订货时，货期显示为两到三周，但实际上普遍拖延到三四周，还有一些书始终没到货。”王先生给亚马逊打电话询问，这才知道，一些书因缺货，订单已经被取消了。

　　“亚马逊客服回答说，已经给我发了站内信和手机短信。”王先生表示，他平时没有查看站内信的习惯。同时因为每下一个订单就会收到一条短信，提示下单成功。因此短期内他一共下了68个订单，每天都收到好多来自亚马逊的短信，没有逐一查看，因此没有发现取消订单的通知。

　　“信息由第三方卖家更新”

　　1月8日，记者拨通了亚马逊中国客服电话，一位名叫“张×萌”的客服记录了问题，承诺24小时以内回复。1月11日，由于没得到来自亚马逊的任何回复，记者再次联系亚马逊，另一位客服称找不到记者所提问题的记录，也查不到名叫“张×萌”的客服，理由是“亚马逊的客服是外包的”。

　　于是，记者重新提交了问题。3个工作日内，同样的问题、单位、联系方式，记者一共提交了三次。第四个工作日的下午，一位自称亚马逊公关的李先生打来电话，再次记录了记者的问题，答应调查。一周后，1月20日，记者再次拨打客服电话，追问调查结果。当日晚些时候，李先生回电表示，经调查，王先生一共有16个订单，3个订单缺货，已经取消订单并退款。

　　关于物流状态为何如此混乱，李解释说，第三方卖家销售的商品由卖家负责更新。

　　“客服误操作造成不便”

　　在王先生的亚马逊账户中记者看到，订单出问题的主要集中在“瑞购网”即亚马逊公关所称的第三方卖家。然而，亚马逊网站上显示的订单数目与实际发生的情况也不相符。

　　瑞购网高姓客服经理表示，王先生的16个订单中，4个订单缺货。因为国外库存是实时更新的，特定时间段客户买的书不一定有货。发现缺货后，瑞购网客服将3个订单取消了，当天给王先生发了亚马逊站内信告知。但有1个订单，客服误操作没有标注“取消”，另一个客服误认为可以订货，就标注了“已发运”的状态。高经理表示：“在手工操作中，由于客服的疏忽对客户造成的不便，我们已经向王先生解释、退款，并向他表达了歉意。”记者 佟继萍