优势多？

　　方便 快捷 便宜 产品多样

　　如果下周你准备去云南旅游，此刻你要做的是什么？几年前的做法是，迅速前往离家最近的旅行社门店，咨询出团时间及旅游行程等；去航空铁路订票处，购买出行的机票或火车票；到达景点，在大门口售票处购买门票……而如今，你只需坐在家里的沙发上，打开手机，点击进入去哪儿网、携程网、途牛网等在线旅游网站，食住行游购娱等所有有关旅行途中的项目都可以轻松搞定。

　　这就是在线旅游。根据携程网发布的《2015中国人春节出游意愿调查报告》，近八成消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。此前发布的《中国网民旅游休闲生活及出境旅游消费状况调查》则显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。

　　“目前电子商务已逐步成为旅游交易的主要方式。”一位业内专家表示，全国旅游在线交易达到平均30%的年增长速度，移动在线交易更是以高达60%的速度增长。根据携程网统计数据，2014年旅游在线交易额达到1200亿元，同2012年相比，其总交易额几乎翻倍。

　　旅游电子商务的生态链也在逐步完善，各大OTA(Online Travel Agent 在线旅行社)都在致力于旅游电子商务的产业链建设，支付终端、验证工具、结算体系正在完善，旅游景区、旅游企业的电子商务普及率在迅速提高。

　　“出行前把所有相关事宜都安排好，心里踏实。”经常出差、旅行的张小姐如此表示。显而易见，方便、快捷、便宜、产品多样是在线旅游交易的优势。

　　投诉多？

　　有事难找人 行程缩水 退费条款苛刻

　　在线旅游发展势头迅猛，不过数据也表明，其用户投诉居高不下。据国家旅游局5月4日发布的“五一”旅游市场投诉情况指出，在线旅游企业仍存在经营服务不规范的问题，大型在线旅游企业的投诉仍然突出，携程网、同程旅游、去哪儿、途牛网、驴妈妈均遭投诉。人民网旅游3·15投诉平台2月份旅游投诉舆情数据显示，该平台共收到有效投诉93条，其中过半的投诉涉及在线旅游企业。

　　日前，中国青年报社会调查中心对1512人进行的一项调查也显示，74.3%的受访者有过网上预订旅游产品的经验。超7成受访者直言旅游网站的服务“一般”或“很差”。受访者最常遇到的服务问题有：旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻。

　　大量投诉案例暴露当前旅游网站爆发式增长背后的“囧”态。先后在多家传统旅行社和在线旅游网站履职过的资深人士韩雪对于这样的调查结果表示认同。她表示，目前阶段，在线旅行社存在的问题确实很多。究其原因，韩雪直言，OTA并不是旅游产品的生产者和服务者，不像传统旅行社那样，所卖的旅游产品大部分都是自主研发出来的。而OTA一般都是售卖传统旅行社批发商的产品，或是完全复制其他旅行社的产品，因此出现问题相对较多在所难免。

　　更严重的是，韩雪说，一旦出现问题，解决起来也比较麻烦。“如果遇到什么问题，消费者只有打电话这一种途径，打一次电话你的问题得不到解决，下次再打电话又是另一个客服接待，你找不到一个固定的工作人员，问题肯定不好解决。同时，在线客服只能做较基础的解释，对线路本身了解有限。这不像传统旅行社，消费者到门店就有固定的、专业的工作人员接待。” 据悉，旅游网站电话无人接听、解决问题不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

　　而对于投诉情况比较多的在线旅行社“旅游套餐”中的机票退改费高的问题，韩雪解释说，旅行社从航空公司拿的票很多是不能退改的，这是航空公司对旅行社的要求，因此，旅行社要收取高额的退票费，甚至全款，是很正常的。因此，韩雪提醒，出行计划尚不明确的游客慎购 “旅游套餐”。

　　同时，韩雪表示，为了拿到更低价格，平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商片面迎合OTA需要而进行产品开发设计。表面看似一样的线路，但不同的价格就会有不同的价值，在行程中就有可能降低服务标准或者增加自费项目。“价格战降的不仅是价格，同时也降低了服务品质。这就会出现旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水等问题。”

　　监管难？

　　搭建公共监管平台 进行信用分类管理

　　在线旅游借助新媒体、新技术，更符合年轻人的消费习惯。同时，在线旅游在价格上也有优势。但记者注意到，有数据显示，很多在线旅游经营商都存在亏损情况，“目前阶段，为了低价争夺市场，吸引游客，OTA基本都在亏本卖产品，一般比传统旅行社的产品要便宜。”韩雪如此表示。

　　为吸引用户，在线旅游网站往往更注重价格的实惠、产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。当前，对在线旅游的旅游电子合同规范及管理难度也较大，网上交易产生纠纷后，难以及时作出处理。

　　有专家建议，对于旅游企业来说，在不断推出创新产品、挖掘市场潜力的同时，还应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，应该将当前对价格的竞争渐渐转化为质量的竞争。

　　韩雪直言，现在OTA的心思都不在产品上，出现的问题短期内不好解决。她建议，初次旅游者或是老年人出游最好还是选择正规的传统旅行社。同时，在面对在线旅行社的产品折扣、优惠较大时，消费者要当心，要注意看细节条款。万一发生纠纷，注意保存证据，留作维权之用。

　　据了解，2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出了规范。

　　“这些法规不仅要及时出台，更要落到实处。在法规的基础上，还应该有配套的奖惩办法，促进在线旅游产品的提供者有错必改，而不是敷衍了事，才能促进企业不断反思，不断改进。”上海财经大学旅游管理系教授何健民说。

　　据记者调查，目前在线旅行社对于投诉问题的解决确实可谓“敷衍了事”，多位业内人士向记者反映，“如果你追得紧，一般情况下，他们的解决办法就是赔偿你一些钱，息事宁人。”

　　业内人士呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。旅游城市的政府部门应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉，一方面可以保护游客的正当权益，另一方面也可借此发现旅游市场中的问题，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。