据经济之声《天天315》报道，远程课堂、线上教育，如今已经成为很多需要考取更高学历，或者拿专项证照而又没有充裕学习时间的人的不二选择。网站咨询、网上付款、网络授课，一切都变得十分便捷。可是当后续的课程服务中出了问题，厘清消费者和教育机构之间的权责就变得困难起来。

　　北京嗨学网教育科技有限公司是一家以网上授课为主的培训机构。广东韶关的毛先生就是在嗨学网官方网站上看到的培训消息。一心想考取国家一级建造师执业资格证书的他一直被“要有工程类或工程经济类本科学历”的报考条件困扰着。而嗨学网“学历、一建直通车”项目的广告宣传吸引了毛先生的注意，销售人员承诺“一年拿下学历过一建，不过全额退款”。

　　毛先生：我的目的是想要参加一级建造师考试，我是跟嗨学网教育的，它们的网站上有一个服务，叫做学历一建直通车，内容是取得工程类本科学历的辅导和一级建造师考试的辅导。取得工程类本科学历是2.5年，也就是说我要过两年半之后，参加一级建造师考试，当时我的想法是，要过两年半才能考，时间太长了，我就不想考了。然后它们的工作人员就跟我说，它们还有一个服务也是叫学历一建直通车，这个服务一年就能够取得工程类本科学历，也就是说我明年就能够参加一级建造师考试。我正是冲着这一点才付款的。在付款之前，我要求签协议，开始它们的工作人员没有同意马上签协议。他只是跟我说，它们的网站上面既然都这样宣传了，肯定是这样的。但是我坚持一定要签协议，一定要把一年之内取得工程类本科学历这一条写进协议里面，在我的再三要求后，它们把这个协议发了给我，我就签了协议付款了。

　　就这样，毛先生在今年1月11号给嗨学网支付了3980元学费。协议签了，学费也交了，按理说可以开始正常上课了，但是这时候他发现，虽然可以在线收看相应的视频课程，但是具体报读的哪所大学的本科课程，他却并不清楚。

　　毛先生：付款以后，他们迟迟都没有告诉我，读什么学校，读什么课程可以在一年之内获得工程类本科学历，这样我就达不到明年参加一级建造师考试的目的。所以我就要求退款，它们说一年之内要获得本科学历，自学考试难度比较大，建议我参加变成2年半本科学历，这个是网络教育包通过。但是我一再坚持，既然当时协议是这么签的，那就按照协议来进行。

　　在毛先生出示的他与嗨学网签订的这份协议上，明确了嗨学网能为毛先生提供能在一年内获得工程类工程类或工程经济类大学本科学历的学校及其课程的报读信息，毛先生能自己选择学校。而当他发现并不明确报读的是哪所大学的本科课程后，毛先生拨打嗨学网客服电话询问，然而几次致电，不同的接线客服给出了不同的说法。

　　毛先生：没有告诉我，报读什么学校和课程能够在一年之内获得本科学历。1月11号付了款之后，当时客服跟我说，付了款第二天会有人告诉我学校的报名信息。第二天它还没有联系我，我就主动联系他了。所以每一次联系他，要求他提供学校的报读信息，不同的客服说法不一样，所以我就开始怀疑了。这个时候我才开始了解我们国家的本科教育制度，才了解到不可能在一年之内拿到本科学历。

　　记者：这些客服都是怎么说的？

　　毛先生：有些客服告诉我，某某大学可以一年毕业。有些客服跟我说，当时谁给你推销你找谁去。有些客服说，他们从来没有承诺过我一年之内能够拿到工程类本科学历。

　　记者：这些客服您都是怎么联系的呢？

　　毛先生：我就是打客服电话，就是400那个电话。

　　记者：您最后什么时候决定找他们退款呢？

　　毛先生：大概就是14号、15号左右。

　　记者：在您付款后3、4天您就决定退款了对吗？

　　毛先生：因为我多次跟他们要求提供协议的地点服务，当时他们都没有能够提供。

　　这些迥然不同的答复让毛先生有些摸不着头脑，想要退款也迟迟没有得到明确答复。无奈之下，他决定申请仲裁。

　　毛先生：根据我们国家现在本科学历的教育，是不可能在一年之内获得正规的本科学历的，最快也要两年半。所以我就要求退款，他们不同意，那么根据协议的仲裁条款，就到北京仲裁委员会裁决。

　　今年5月18日，北京仲裁委员会下达了裁决书，裁定嗨学网没能提供学校及课程的报读信息，毛先生参加所报读学校的考试不具备现实可能性。鉴于毛先生已经开通本科和一级建造师的前三项培训课程，裁决嗨学网退还毛先生3500元，并支付仲裁费的90%，也就是4724.1元。然而，两个多月过去了，嗨学网仍然没有执行仲裁结果。那么，嗨学网到底能不能提供在一年内通过本科学历和一级建造师考试的“直通车”课程呢？记者两次致电，询问嗨学网课程咨询老师，得到了不同的答案。

　　咨询老师：学历教育我们这边现在因为国家政策已经停止招生了，现在不办这个项目了。现在1+2建的话是有的，学历单纯是没了。

　　这位客服说的是学历教育，是没有了，来看另外一位客服的说法。

　　记者：那个是一年就可以拿上学历，然后拿上那个证吗？

　　客服：对。

　　记者：可以一年之内拿到学历和一建的那个证？

　　客服：对，就是说您的这个学历拿到手，然后跟他们班学习，通过是没有问题的。

　　记者：一年就可以通过？

　　客服：对。

　　记者：那现在学历单独学的还有吗？

　　客服：有。我负责一建还有二建的，然后您要是方便的话，可以到时候让一个学秘给您回个电话就行，问一下直通车那块具体什么事，也是说两个一建学历一起去办的。

　　这位客服的说法学历教育是有的。

　　不同的说法让人感到有些迷茫。随后记者根据毛先生提供的电话，以毛先生朋友的身份联系到了嗨学网客诉部经理庹先生。庹先生安排了一位客服人员解释此事。客服声称有诚意解决与毛先生的纠纷，但他执意与毛先生本人直接沟通。

　　客服：非常抱歉，因为这个相关问题我们一直是跟学员本人进行沟通的，如果这边有学员的问题我们可以帮你们解决。1

　　记者：我如果报了你们那个班，然后你们不能按协议履行的话，是可以退钱吗？

　　客服：如果说您这边报嗨学网课程，那么嗨学网这边无法给你提供服务的话，是可以给您办理稍候退费的。

　　记者：为什么毛先生没有退呢？

　　客服：那抱歉女士，这个信息我们是跟学员沟通的，您不是学员本人，抱歉这个信息我不能给您透露。

　　记者：现在嗨学网有一年可以拿到那个学历，并且可以过一建是吗？

　　客服：您现在学的是本科，然后再参加一建考试这个是没有问题的。

　　记者：这个整个课程也是一年能够达到吗？

　　客服：这是不可能的女士，因为首先学这个课程是需要您去参加完全部的考试，这个学历，如果您全部考完以后，最快也要两年的时间，然后你要准备一建的考试。我们现在是很有诚意去跟毛先生去协商解决这个问题的。主要还是看毛先生的态度，因为毕竟我们是商家，我们不希望对我们企业有过多影响，所以我们也愿意把事情解决掉。

　　记者：你们愿意支付仲裁书上那些钱对吗？

　　客服：这个我要跟毛先生去沟通。

　　这位客服人员表示要与毛先生直接沟通，并且毛先生可以通过他的工号2787联系到他。此时，毛先生告诉我们，由于他在申请仲裁的过程中花费的时间和精力让他受到了其他方面的损失，他提出想要嗨学网支付额外的赔偿费用，这笔赔偿款高达30万元。有关这笔额外赔偿，他早已与嗨学网有过沟通，但是双方没有达成一致。

　　毛先生：因为裁决书已经写了，他要把一级建设师的报名费退回给我，然后仲裁费用是他承担90%。这是裁决的结果，他要执行这个裁决。他还说希望我把这个在百度的帖子撤了，我的态度是，这个帖子我是不撤的，另外，因为当时3月份我从广东去北京参加仲裁开庭，那个时候刚好耽误了我的一些事情，也给我造成了一定的损失。

　　记者：大概有多少？

　　毛先生：如果把间接的损失全部加起来会有30万。这个的话，我是提出赔偿的。当然它们不相信。

　　关于工号2787的客服人员，毛先生表示他不知情。对于客服所说的“有诚意解决问题”，毛先生认为，裁决书下来这么长时间，嗨学网至今拒不执行裁决结果，没有诚意可言。

　　毛先生：它们的客服跟我通话从来都是工号的。

　　记者：你接触有多少个？

　　毛先生：至少有4、5个，他们每次接电话的人都是不一样的。

　　记者：这个工号是2787这位客服是一位男士，你能大概想象出来他是你接触过的那4、5位客服里的哪一位吗？

　　毛先生：不能。

　　记者：他说他跟你沟通比较多。

　　毛先生：我确实不知道他是谁。

　　目前消费者与嗨学网方面是各执一词，孰是孰非难以分辨。记者随后亮明身份，再次致电客诉部经理庹先生。针对毛先生说嗨学网没有提供给他报读的学校信息，庹先生说客服人员已经在口头上告知了毛先生。

　　记者：在线可以观看的课程里，有没有显示这是哪个学校什么专业的课程？

　　庹先生：没有显示学校，显示专业了。哪个学校是我们客服告诉他的。

　　记者：您很确定客服肯定告诉过他是哪个学校的是吗？

　　庹先生：对是。这肯定不是在他买的时候告诉他，是之后告诉他的。

　　记者：您那个意思就是在他付完钱以后对吗？

　　庹先生：对。

　　记者：客服是给他发邮件说的还是口头说的这个您知道吗？

　　庹先生：应该电话说的，除了签协议是发邮件，剩下的没有发邮件的。

　　面仲裁失败的事实，为什么嗨学网仍然迟迟不愿意执行裁决结果？对此，庹先生说，在财务方面有固定流程要走之外，公司还有其它的顾虑。

　　庹先生：现在钱随时都能给的，只不过首先我们这边财务需要走一个流程，其实现在早就完了，正常来说他的钱已经能够收到了，之所以没有给他打钱的原因是他后来管我们要32万3，我们觉得他好像在敲诈。

　　除了对毛先生提出的高达30万元的额外赔偿款表示不能接受，庹先生还指出协议本身可能存在电子公章被挪用、辅导协议被更改等情况，疑点重重。

　　庹先生：我们协议都有正规的模板，经过法务这边确认的，不可能说一些特别不靠谱的事，我看过那个协议，上面写的是帮他找到这个学校，从一开始的时候，我们公司的公章是电子公章，是可以复制粘贴的，到目前为止协议的更改到底是谁改的我也不知道，因为查不着。

　　记者：您认为是公章使用的问题？

　　庹先生：应该是，假设啊，现在假设两种，一种是消费者更改协议，一种是我们这边的销售人员更改协议，我们有售后发送协议的记录，还有我们销售这边他的邮箱我们也查了。但是不能否认一点，我们的销售发完邮件给删了。其实仲裁书是因为我们没有时间弄这个事，我们只参加了一次仲裁庭审，参加完一次之后再往后我们都没有参加，所以他认为我们输了。因为我们后来跟毛先生私下沟通过，他说这个协议是我们的人改的，我们这边查了一下我们销售人员发送协议的邮箱记录，没有，我们整个公司与消费者之间有关的协议问题，都是我们的客服发送的。因为我们有一个公共邮箱是对外开放的，我们在这个邮箱里面，找到我们给毛先生发送协议的这个文件，然后打开这个协议的时候跟他的这个协议确实不一样，他的协议改过并且上面的还有截图，我们的所有协议都是文字没有截图形式的。

　　记者：你本身对于毛先生的出示这个协议书的真实性存疑对吗？

　　庹先生：我对这个协议的公章没有任何意义，这个公章肯定是我们公司的公章，我们也只想知道这个事情的真实性。

　　记者：毛先生提到过，他在网络上发过一篇帖子来反映这个事情，说您这边有提示过，希望他把这个帖子撤掉。

　　客服经理：不是要求是双方商量。

　　按照庹先生的说法，公司的协议模版是纯文字的，而毛先生提供的协议则包括一张网站相关广告的截图。庹先生说，所有的协议都是通过一个固定的邮箱通过电子邮件的方式发送给客户，但是在给客户发件的邮箱里根本找不到相应的发件内容，希望毛先生出具一份收件的证明，而毛先生说他是通过接收快递的方式收到的协议。

　　另外，嗨学网方面曾经提出想让毛先生撤掉在网络上发布的投诉帖，这一点毛先生也没有同意。由于毛先生和嗨学网双方在诉求和协议的真实性等多方面的说法不一致，加之嗨学网内部对事件责任的界定并不明确，事情的真相显得扑朔迷离，种种原因使得嗨学网方面并不想按照裁决结果给毛先生支付8000多元报名费和仲裁费。

　　庹先生：裁决书不管多久，我们该给他多少钱还是得给，包括拖的时间越长，我们这边给的越多。但现在问题是因为他管我们要了一个32万3，弄的我们这边不知道应该怎么办。然后我们又没有那么多的时间去起诉或者是如何，然后这个事就一直搁这了。

　　记者：那我可不可以理解为，其实你这边是一怒之下宁可自己多承担一些责任，都不愿意先把这八千多块钱给他。

　　庹先生：您可以这么理解。

　　按照消费者毛先生提供的协议上，毛先生的最终目的是通过参加2016年一级建造师全国统一考试获得一级建造师执业资格证。而取得工程类或工程经济类大学专科以上学历是参加一级建造师全国统一考试的必要条件。这一条被写进协议的定义条款，这是不是意味着取得学历和通过一建考试都是双方必须认可的约定权责的前提条件？中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海，北京同诺律师事务所的朱丽莉律师共同就今天的案例进行了点评。

　　刘俊海：我个人认为，毛先生之所以报名参加这个网站组织的学习和考试，主要的目的就是为了获得一个学历，有了学历之后再参加一级建造师的职业资格考试，这就是双方订立合同的主要目的。当然，对于毛先生来说，他是为了享受教育服务，对于嗨学网来说是为了取得收费，双方的利益应当说不会存在冲突，但是在合同履行当中出现了偏差。这个事件为代表的这种纠纷如果得不到解决，会影响很多通过网络去求学的人的积极性、主动性和创造性，也会影响这些网络教育学校的声誉。所以我个人认为，公平合理的化解这个纠纷具有重大的现实意义和深远的历史意义。

　　仲裁的结果早在5月份就已经下来，但嗨学网一直没有执行，原因是在仲裁结果之外，毛先生又额外向嗨学网提出了大约30万元的赔偿要求。我们注意到，嗨学网方面说，他们并不是不认可仲裁结果，但就是不愿意执行，因为“心里难受”。对于这个嗨学网的这种做法因为心理难受就不予执行，这在法律上是否要承担相应的责任？

　　朱丽莉：需要承担责任的，非常不建议嗨学网采取这种办法。它既然说已经承认裁决的结果，就应该履行裁决。它们其实没有办法否认客户手中合同上面电子印章的真实性，也没有相反的证据证明这个合同的真实有效性，那么就应该承担相应的法律后果。在这种有明确仲裁裁决的情况下，它还不去履行这个裁决，实际对它来讲是不利的。他们其实也清楚，因为负气而不去执行这个仲裁裁决，一旦进入申请程序，成本会越来越大。另外，其实对企业本身来讲，其实也是一个很不好的负面影响。

　　刘俊海：按照仲裁法第62条规定，当事人应当履行裁决，因为仲裁制度实行一裁终局，一锤定音。如果一方不履行，另一方当事人，可以依照民诉法的规定向法院申请执行，受申请的法院应当执行。另外，民诉法第237条，也要求对仲裁机构的裁决，一方当事人不履行时，对方可以向有管辖权的法院申请执行，受申请法院必须执行。此外，今年7月21号最高人民法院出台两个破解执行难的司法解释，第一个就是关于拒绝执行对的司法解释，如果不执行法院或者仲裁机构生效的裁判文书，是要被追究刑事责任；另外一个是关于失信被执行人限制高消费及相关消费的司法解释，如果你有能力去履行判决或者裁决书，但是你不拒不履行，成为“老赖”，那么将来会上老赖的黑名单，同时可以限制你坐高铁甚至坐其它动车组一等座以上的座位。所以我希望所有的当事人、债务人，被执行人都能够慎独自律，自觉履行仲裁机构的生效裁决。

　　对于这个仲裁结果，其实嗨学网方面拒不执行的最大原因在于毛先生又提出30万元的赔偿要求，从法律上来说，这30万元的赔偿要求是否可以成立呢？

　　朱丽莉：我觉得这个其实不太成立。首先这个不属于毛先生的直接损失，他自己都讲了是间接损失。对方对此很难说存在过错。同时这个损失金额是30万左右，其实也很难举证得到最后的确认，一般来讲难得到支持。

　　在这个在线教育越来越普及的当下，在线咨询、在线付款、在线授课让一切都变得简单易行。但是从这个案例来看，发生纠纷之后，举证难度加大了。嗨学网方面对协议的真实性提出质疑，双方的说辞对不上，我们很难判断谁是谁非，客观上说，权益受到损害的一方也很难拿出证据为自己说话。从这个角度来说，如果消费者选择在线教育消费，商家和消费者如何避免陷入举证难的尴尬当中？

　　刘俊海：首先不管是消费者还是商家，应当进一步强化自己的证据保全意识，不光要有维权的意识，更要有维权的手段，打官司就是打证据，所以一定要把有关交易的凭证，包括电子邮件、快件的收发等证据保存的一清二楚。第二，举证能力强的应该承担更大的举证责任，比如在本案当中，在线教育机构掌握的信息肯定比消费者多，你得举充分的证据，如果你举不充分的证据，就应当按照消费者手里拿到的合同确定双方的权利和义务。第三，双方应该有意识，即“桥归桥，路归路”，区分内部关系和外部关系。同时对于消费者而言，也要学会理性维权，本案例中所讨论的30万元索赔的事，我个人认为这些金额没有得到在线教育的认同，没有法律执行的效力。如果毛先生坚持要几十万，他可以立案向仲裁机构仲裁要这几十万。所以一方面，建议在线教育机构及时履行生效的裁决书；另外一方面，毛先生也应该学会理性科学维权，打造一个多赢共享、诚实信用、公平公正的在线教育的生态环境。