3月22日，“途牛•首航战略合作暨途牛春季产品发布会”在北京举行，发布了途牛会员服务品牌“途致”。途牛旅游网CEO于敦德表示，服务是在线旅游企业的生命线，2016年，途牛将从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手，全面升级会员服务。途牛旅游网会员事业部副总经理徐娟分享了途牛会员服务体系的运作模式，同时宣布途牛将在3年内建设1万人的会员服务团队。

　　发现服务痛点 建立会员服务体系

　　随着中国经济的发展，大众旅游消费时代已经到来，根据国家旅游局近日发布的数据，2015年中国的出游人次高达41.2亿人次，旅游产业对GDP综合贡献达到了10.1%。虽然旅游行业的规模体量不断扩大，但是旅游服务当中仍然存在着一些痛点，比如一次性服务的问题，传统的旅游服务都围绕订单进行，订单结束服务也就结束，出游后的服务缺失，让旅游成了一次性消费。

　　正是看到了旅游服务中的痛点，途牛早在2012年就开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属旅游顾问服务。“早期，会员服务团队人数不到一百人，人手极为紧张，但我们始终认为这项工作至关重要，是客户服务中非常关键的一环。和出游前、出游中、出游后客服不同的是，会员服务团队将在用户出游归来以后，持续给他们提供相关的旅游服务，真正成为客户长期的旅游顾问。会员服务不是只做一锤子买卖，而是持续关注会员需求。”徐娟介绍。

　　在这样的理念指导下，经过3-4年的发展，途牛已经形成了独树一帜而且完善的会员服务体系。

　　客户体验提升 会员服务体系飞速发展

　　自2012年以来，途牛的会员服务体系迅速发展，客户体验不断提升，两者正日益呈现出相辅相成的螺旋式上升趋势。用户在成为途牛的会员后，会员服务团队的旅游顾问通过与用户的积极沟通，可以在第一时间掌握用户需求，比如用户的年龄、喜好、家庭情况，用户对产品的具体的要求，并利用大数据和用户画像系统，对用户进行标签化分类，具象出会员类别，包括亲子、老年游、蜜月等等，每一个类别都有自己的特征。用户在之后的出游中，就不用每次都费尽力气，重复解释自己的情况、喜好以及需求，通过旅游顾问的会员服务，可以大大节省用户的精力。

　　基于事先对于用户的了解，途牛的旅游顾问可以向用户提供快速、专业、全生命周期的会员服务。快速是指途牛的旅游顾问会在第一时间应答用户的咨询和解决他们的各种问题；专业则是指途牛的旅游顾问必须经过专业培训后，熟练掌握出游流程、目的地、会员权益等相关知识；全生命周期的服务，是指旅游顾问的服务覆盖会员出游及后续的全周期。这将大大提升用户服务体验，用户服务体验的提升，则反过来让途牛的会员服务体系得到了飞速发展。“从2012年不到100人团队，扩展至目前近1000人的会员服务团队，团队人数的快速扩充正是基于用户对我们服务的认可。此外，从我们的客户满意度及老客户的一些数据，也能清晰地看出客户对途牛会员服务体系的高信赖度。”徐娟表示。

　　目前，途牛已拥有4000多万名注册会员，会员满意度也一直位于行业前列。根据此前艾瑞咨询公布的数据，在线旅游行业中途牛的满意度得分为92.8，位居全行业第一。2015年，途牛的客户回访满意度高达97%，同时，在途牛整体业绩飞速提升的同时，途牛的老客户消费占比也一直在攀升，从2014年第一季度的31%，上升到2015年第四季度的40%；在刚刚过去的3月16日的途牛月度会员日，更是创下了日交易额破亿的纪录，老客户贡献颇丰。会员服务体系对于途牛GMV和品牌影响力的提升意义重大，优质服务创造行业价值，这一体系也成为了行业样本。

　　3年建设万人会员服务团队 覆盖更多用户

　　徐娟表示，途牛的会员服务体系已经形成了独特的服务理念和优势，为了让这一体系有更清晰的符号和旺盛的生命力，在消费者心目中有更鲜明的形象，此次途牛推出了全新的会员服务品牌：途致。“途”即旅途；“致”代表着途牛的核心价值观之一“极致”，希望用极致的服务精神给用户提供无微不至的服务；同时“致”也代表着到达：格物致知、敦行致远，在旅行中了解世界了解自己。

　　途牛将从系统方面，对会员服务体系进行全面升级，推进完善分层化服务和区域化服务、CRM系统，扩大会员专属权益，从会员数据库、会员标签库、会员权益体系、顾问客情工作台四个模块入手，加强大数据分析，针对不同星级、不同区域的会员，优化服务流程、提高服务质量：旅游顾问提供7*24小时全天候服务，覆盖会员服务全过程，通过邮件、电话、短信、APP平台、微信等多种交互方式，加强与会员的沟通，及时应答出游咨询、解决出游问题，满足出游需求。

　　“途致”还将全面扩充提升会员权益：继续推进四星级以上客户的上门签约、收取材料及证件的牛到家服务；五星级会员出境WIFI服务；白金和钻石会员的送机服务，酒店升级享折扣、飞行里程换机票等高星级会员权益也在酝酿之中。每月还会为五星级以上会员专门投递《途牛邦》会员专属旅行杂志，提供各种出游信息参考。

　　“从现在开始，途牛将用3年的时间建设1万人的会员服务团队，继续把会员服务的工作做深做好，使会员服务能覆盖到更广泛用户，目前途牛已有4000多万名注册会员，途牛将以更具规模的服务团队为数量庞大的会员提供更加优质的服务。”徐娟总结会员服务体系的未来规模和发展时强调。

　　“在线休闲旅游行业的价格战不产生价值，在线休闲旅游行业的竞争核心正在转到品牌、服务和供应链上。途牛一直秉承‘让旅游更简单’的企业使命，此次会员服务体系的全面升级将为途牛用户提供更加完善的用户体验。”途牛CEO于敦德表示。